10消费心理新发展及消费者权益保护.ppt

第十章 消费心理新发展及消费者权益保护 （2）消费者责任 消费者既要知道其应享有的权利，也要知道其应承担的义务。 比如受到损害后进行举报和投诉就应该是一项义务，只有这样才能避免更多的消费者遭受类似的损害。 10.2.3消费者心理保护 （1）消费者权益受损后的心理 由于消费者权益受损的程度不同，其心理变化的幅度也高低不一。消费者权益受损后的心理变化状态主要有如下几种。 ①焦虑——压抑。 ②挫折——逆反。 ③失控——病变。 第十章 消费心理新发展及消费者权益保护 （2）消费者权益心理保护措施 ①加强沟通，了解消费者的实际感受。 ②及时处理投诉和进行补救。 ③提供消费教育。 ④完善法律法规。 10.2.4儿童消费者心理保护 对以儿童为对象的消费保护主要集中在广告和产品安全性上。 10.2.5成人消费者保护 针对成人消费者的保护措施集中在消费者信息、产品及定价上。 第十章 消费心理新发展及消费者权益保护 【本章小结】 消费者的权益，又称消费者的权利，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。消费者权益的特点：一是消费者享有的权利；二是消费者实施行为的具体表现；三是法律基于消费者的弱者地位而特别赋予的法定权利；四是消费者特殊的地位而享有的特定权利。权力和义务是共生的，消费者在维护自身权益的同时，也要担负起应尽的责任和义务。《消法》只明确提出了消费者应享有的权利，却没有提及其应承担的义务。 由于消费者权益受损的程度不同，其心理变化的幅度也高低不一。企业要正确认识自己承担的社会责任，政府及消费者团体要加强监管，消费者要提高自己的消费知识和维权意识，保护消费者的心理免受伤害。 对以儿童为对象的消费保护主要集中在广告和产品安全性上。针对成人消费者的保护措施集中在消费者信息、产品及定价上。 第十章 消费心理新发展及消费者权益保护 案例 卡哥耐特广告 在许多情况下，成人广告被儿童收看，由此产生的后果正如下面所描述的，是极为有害的。 在卡哥耐特（Calgonite )自动洗碗清洁剂电视广告中，一位妇女出现在自动洗碗机中。一个三岁儿童看到该广告后立刻钻进了洗碗机，CARU了解这一情况后，要求广告主停止刊播该广告。 思考和训练： 卡哥耐特广告引起的问题说明了什么？  Page ? * Page ? * 消费心理学 第十章 消费心理新发展及消费者权益保护 第十章 消费心理新发展及消费者权益保护 引例 “儿童通信广场” 该广场以4 ~ 8岁儿童为目标对象，它要求儿童提供姓名、年龄、性别及电子邮件地址，才能进入该网站。它还要求孩子们将最喜欢的电视节目、乐队及推荐他们进入该网站的人提供给“儿童通信”。只要一进入广场，孩子们就能得到“儿童现金”，通过提供别的个人信息，这些“儿童现金”可以兑换成奖品。 思考： 请结合此案例，谈谈对儿童互联网营销的伦理及规制应包括哪些内容？ 第十章 消费心理新发展及消费者权益保护 10.1电子商务与消费心理10.1.1电子商务中消费心理的变化趋势和特征 (1) 追求文化品位的消费心理 (2) 追求个性化的消费心理 (3) 追求自主、独立的消费心理 (4) 追求表现自我的消费心理 (5) 追求方便、快捷的消费心理 (6) 追求躲避干扰的消费心理 (7) 追求物美价廉的消费心理 (8) 追求时尚商品的消费心理 第十章 消费心理新发展及消费者权益保护 10.1.2制约电子商务发展的心理因素分析 (1) 传统购物观念受到束缚 (2) 价格预期心理得不到满足 (3) 个人隐私权受到威胁 (4) 对网上支付机制缺乏信任感 (5) 对虚拟的购物环境缺乏安全感 (6) 对低效配送缺乏保障感 第十章 消费心理新发展及消费者权益保护 10.1.3电子商务中的消费心理策略 (1) 产品定制化 (2) 价格柔性化 (3) 营销互动化 (4) 配送社会化 (5) 服务人性化 (6) 交易安全化 10.2消费者权益保护 10.2.1消费者保护主义 消费者保护运动或消费者保护主义运动是指由对营销系统各方面不满意的消费者推动的一系列政治活动。消费