酒店前厅部电话总机工作流程.doc

酒店前厅部电话总机工作流程 1、话务员工作流程 班次 工 作 流 程 早班 （1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。 （2）向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工 叫醒，了解DND（请勿打扰）情况。 （3）继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。 （4）对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。 （5）了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房号，了解 当天的天气预报。 （6）处理正常话务工作。 （7）安排轮流用午餐。 （8）将需交班的内容记录在交班本上。 （9）交接班。 中班 （1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。 （2）向早班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。 （3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号，了解当 天的天气预报。 掌握客人外出留言情况。 处理早班尚未完成的工作。 处理日常话务工作。 安排轮流用晚餐。 接受次日叫醒服务要求，并登记在《叫醒记录本》上，然后根据不同的叫醒时间输入到定时唤醒机上。 （10）将需交班的内容记录在交班本上。 （11）交接班。 晚班 （1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。 （2）向中班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。 （3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号。 （4）处理中班尚未完成的工作。 （5）处理日常的话务工作。 （6）在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人 工叫醒服务的准备工作。 （7）收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。 （8）搞好清洁卫生。 （9）将需交班事项记录在交班本上。 （10）交接班。 2、市内进线处理流程 3、酒店内线电话处理流程 4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 5、叫醒电话处理流程 6、客人外出留言处理流程 7、处理非常事件流程 （1）总机接到有关突发事件（各类刑案、治安事件、各种事故等）的信 息后，必须立即向酒店领导、保卫部报告，并根据批示及时通知有 关部门。电话通知原则上应按如下顺序。 总经理（夜间则通知夜间值班经理） 保卫部（由保卫部转报上级主管部门） 前厅部及大堂副理 工程部 客房部 门卫 （2）总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确， 快速传达指令，保证信息畅通。 服务结束后，付款凭证上注明使用时间和金额并请客人过目。 当市内电话进线灯亮时，先答“早上好/下午好/晚上好，金海湾酒店，请讲”，若是外宾则英语补报。 遇到客人打错电话时，应说：“对不起这是XX酒店。”释放取消键。 遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，电话占线。”若客人要求等候，按保持键，30秒后预占信号反馈时仍是忙音，应说：“对不起，电话还在占线，请问您还等吗？” 遇到市内外线查询电话号码时，凡是酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围之内的，应及时告知，超出范围的，可请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询。 遇到无人接话时，应说：“对不起，电话没人接，请问，要留言吗？”回复客人的时间应掌握在30秒左右。 根据客人的要求，准确无误的接通电话。 如客人要留言，转接总台。 如客人要求呼叫酒店BP机，应说：“请稍等，别挂”。 当内线灯亮时，应说：“早上好/下午好/晚上好，总机，请讲”，若是外宾则用英语补报。 遇到无人接话时，应说：“对不起，电话没人接。”回复时间应掌握在30秒左右。 遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，电话占线”。回复时间应掌握在30秒左右。 根据客人的要求，准确无误地接通电话。 遇到内线查询电话号码时，凡是酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围之内的，要立即给予答复，超出范围的，也应热情地帮助查找，尽量满足客人的要求。 先按“强插”键，然后说：“对不起，总机打扰一下，有长途电话或紧急电话找您，请问：您现在要接吗？” 如客人表示马上要接，应说：“对不起，请您先挂上，我马上接过来。” 接到叫醒电话，应把客人房号、要求叫醒时间记录在叫醒记录本上。 再复述一遍客人要求的时间，以免发生差错。 总机夜班话务员把所有叫醒电话集中在一张表上，然后根据不同时间和要求，输入到定时唤醒机上，并进行核对。 叫醒客人时可说：“早上/下午/晚上好，××先生，这是您的叫醒电话。”“现在是××（时间），谢谢。”（这些叫醒礼貌用语，须事先录好音并输入电脑。） VIP客人应人工叫醒，以示亲切，可以说：“早上好，××先生，这是叫醒服务，现在是××（时间），今天天气是××，气温××摄氏度（冬季和春季报最低气温，夏季和秋季报最高