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第十二章 物流企业质量管理 第一节 物流质量与质量管理概述 一、质量与质量管理 （一）质量 质量是一组固有可区分的特征满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。由此我们看到质量是产品和服务的好坏程度，是顾客的需求或期望已被满足的程度的感受。 （二）质量管理 质量管理是企业为了使其产品质量能满足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查和改进等管理活动的总和，是企业中各级管理者的职责，其具体实施涉及企业内的所有员工，但必须由企业最高管理者领导。由于市场的多变性和对企业发展的导向性，企业的全部质量管理活动都必须围绕着与市场需求相适应、与顾客要求相吻合的质量目标来进行，全面有效地实施质量保证和质量控制，并讲求质量管理活动的经济效果，使企业、顾客、社会三方面的利益都得到满足。 2000版ISO9000族标准将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些在质量管理方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 二、物流质量与物流质量管理 （一）物流质量 1．物流流转质量 经过一定的物流过程后物品在数量、质量、时间、地点上的正确评价。其核心是低货损率及低货差率或者无货损货差。作为物流对象的物品是具有一定质量的实体，这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对顾客的质量保证。随着物流的不断发展，物流过程已不单是消极地保护和转移物流对象，还可以通过物流手段改善和提高物品质量。 2．物流业务质量 物流业务在时间、数量上的正确性及工作上的完善性评价。物流业务是由物流过程中庞杂而细小的作业组成，物流业务质量则是物流各功能活动中每个环节、每个工种、每个岗位的具体运行质量。 物流业务质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的部分。物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。 3．物流工程质量 在物流过程中，将对物品质量产生影响的各种因素，诸如人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等统称为“工程”。那么物流工程质量就是指这些因素对物流设施及装备的质量保障程度，这是物流质量体系中的硬件措施。 4．物流服务质量 物流产业是服务业，因此物流质量就是其服务质量，而且物流服务质量因不同顾客而要求各异，物流服务质量贯穿物流作业的全过程，该过程通常有订立物流服务合同、履行物流服务合同及物流合同完成后的售后服务三个阶段，每个不同的阶段都是通过顾客服务要素的控制而实现的。 （二）物流质量管理 所谓物流质量管理（logistics quality management）是指通过制定科学合理的基本标准，对物流活动实施的全对象、全过程、全员参与的质量控制过程，也称为物流全面质量管理 （一）质量保证 质量保证是企业对用户来说的，就是要对用户实行质量保证，包括物流活动本身的质量管理、物流服务质量保证、物流工作质量保证和物流工程质量保证。其中，物流活动本身的质量管理，即运输、保管、装卸搬运、包装、流通加工、配送以及信息等各物流环节的质量管理。 （二）质量控制 质量控制是对企业内部来说的，是为保证某一工作、过程和服务的质量所采取的作业技术标准和有关活动。质量控制是测量实际的质量结果与标准进行对比，对某些差异采取措施的调节管理过程。它是质量保证的基础。 三、物流质量管理特点 (一)全程控制 物流质量管理是对商品的包装、装卸搬运、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行全过程的质量管理，同时又是对产品在社会再生产过程中进行全面质量管理的重要一环。在这一过程中，必须一环紧扣一环地进行全程管理才能保证最终的物流质量，达到目标质量。 (二)全员参与 要保证物流质量，这就涉及到物流活动的相关环节、相关部门和相关人员，需要依靠各个环节、各个部门和广大员工的共同努力。这是由物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了物流质量管理的客观要求。 (三)整体发展 物流系统是一个完整统一的系统，加强物流质量管理就必须从系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，通过强化整个企业基本质量素质来促进企业物流注质量管理的整体发展。可以肯定地讲，只有增强企业体质才能实现企业物流质量管理的整体发展，只有质量管理的整体发展才能最终实现企业物流管理目标。 (四)全面管理 由于影响物流质量的因素具有综合性、复杂性、多变性，因此加强物流质