餐饮服务流程细则.doc

餐饮服务流程细则 　　卫?? 生： 　　1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。 　　2、服务用具（包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐）； 　　3、桌椅卫生及桌底台布卫生。 　　4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。 　　5、摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。 　　6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。 　　7、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。 　　8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。 　　二、站位、迎宾 　　1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交； 　　2、打招呼：声音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段统称：××节快乐，欢迎光临，您一路辛苦了。（突出亲切、热情） 　　3、“请问您有没有预定？”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。”如果没有则问：“请问您几位？”。若是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。” 　　4、主动上前接东西：“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，兰花指指台阶：“您这边请，请您留心台阶”。 　　5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。 　　6、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。 　　7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。 　　8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨“ 　　三、拉椅让座 　　1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间已到，您这边请。”用兰花指指向门内； 　　2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人） 　　3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上； 　　4、走至门边,“倒退式关门法”，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上； 　　5、当包房没有服务员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有××茶”。 　　6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事，需用笔记下姓氏。 　　7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。 　　8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员多少位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。 　　9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进出操作为原则，调整疏密程度。 10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在： 　　（1）不影响上菜和服务的位置 　　（2）不影响客人用餐位置 　　（3）不影响开关门的位置 　　（4）或可直接拿出包房外 　　（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。 　　11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉； 　　12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放在这可以吗？”所放位子并告知服务员。所放位子原则： 　　（1）、不影响用餐和服务 　　（2）、不影响装修整体 　　（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶几上 　　（4）、不要堵在房间门口 　　（5）、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。 　　13、有小孩的 ，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则： 　　（1）避开上菜位，避开通道走廊 　　（2）避开工作台 　　（3）最好设在两个大人之间