第五章 客房部管理与服务技能培训 （下）.doc

星级酒店全套服务资料 第五章 客房部管理与服务技能培训 （下） 四、客衣收发控制及账目处理流程1.客衣每日收发控制(1)依送洗的洗衣单逐笔填明：日期；房号；送洗时间；一般洗烫或快洗烫；水洗、干洗或烫衣数量等。(2)下午依规定的时间将所有的“客衣每日收发控制表”见后，送至客房部办公室，核对是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。(3)客衣包装整理完毕核对该表，确定所有送洗的客衣均已洗好送回。(4)洗衣房送衣至楼层时，须依照所分配的房号送至客房，在该表“送回人”处验收签名。客衣每日收发控制表日期：?房号?时间?普通服务?快洗服务?水洗(件数)?干洗(件数)?整烫(件数)?收集人签名?送回人签名??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2.客衣账目处理(1)依洗衣单先行计算各类洗衣金额，再合计总金额，加一成服务费即为洗衣总额。(2)填好总额的洗衣单依楼层房号顺序编号，并填写在洗衣单上。(3)洗衣单第一联放在客房部办公室存档，第二联钉于客衣上作为客人核对依据，并连同客衣一同送给客人。(4)第三联洗衣单于规定时间以前送至前台出纳。(5)依据洗衣单逐笔输入电脑(依各酒店的电脑操作)。五、客衣破损及寄存工作流程1.客衣破损签认作业流程(1)楼层服务员或洗衣房人员检查核对客衣时，如发现衣服有破损、污点、褪色或其他不可处理情形时，挑出衣服连同洗衣单交至客房部办公室一并处理。(2)客房办公室人员开列“客衣破损签认单”填明：房客姓名；日期；房号；不可洗原因。(3)开列完毕将该单连同洗衣袋一并交给客房部主管签核及处理。(4)客房部主管在该单签核后，转交楼层服务员送入客房内并请客人签认。(5)客人签认后，将该单及洗衣单送至洗衣房依一般客衣流程处理。(6)“客衣破损签认单”依酒店规定留存后再进行处理。2.客衣寄存作业流程(1)客人离开本酒店若要求寄存洗好的衣服时，应请其填明姓名及房号。(2)登记在“寄存客衣登记簿”内填明：日期；房号；姓名；包数；挂数；已入账或未入账。(3)若洗衣未入账时：将洗衣单一、三联夹在“寄存客衣登记本”内，待客人回来取衣时输入电脑入账。(4)若洗衣已入账时：依一般入账程序处理，将洗衣单第二联连同寄存客衣放入寄存专用柜内。(5)客人回来取衣①客房办公室人员依“寄存客衣登记本”资料找出寄存客衣，送交前台或直接放入客房。②客房办公室人员在“寄存客衣登记本”内填明取衣日期、房号。③如未入账则依一般客衣入账程序处理。3.客人要求赔偿作业流程(1)凡发现客衣有洗坏情形时，应立即报告客房部主管。(2)客房部主管必须追究责任查明原因，如确属洗衣房人员疏忽所致，应由作业人员自行赔偿负责，或依酒店规定处置。(3)客房部主管应将实情向客人委婉说明，如为作业疏忽则征询客人的意见，给以合理的赔偿，若为客衣本身问题则须取得客人谅解。(4)将赔偿情形及金额记录于“工作记录簿”内。填明：客人姓名、日期、房号；赔偿金额；赔偿原因。(5)事后应开会检讨造成错误的原因，以便日后改进。第五节??客房设备管理技能培训培训对象?酒店洗衣房各岗位员工培训目的?明确客房设备的种类及其要，求，掌握设备档案的建立方法、保养及更新要求培训要点?设备的选择设备档案的建立设备的保养及更新一、设备的选择1.客房设备客房设备包括家具、洁具、电器及一些配套用品等。虽然在开业之初这些东西都已准备就绪，但当更新改造计划需要制订与实施之际，客房部经理就有责任参与其间，并发挥应有的作用。客房设备的选择有如下几条基本原则：(1)协调性设备的大小、造型、色彩格调等必须与客房整体风格相协调。因为客房面积一般都不太大，客人在其中逗留的时间又较长，如果陈设布置的反差对比太大，则会使客房失去轻松柔和、宁静舒适的气氛。(2)实用性根据酒店住客的特点，客房设备应选择使用简便、不易损坏的材料。此外，要考虑其清洁、保养是否方便。(3)适应性设备的选择既应与多数客人的需要相吻合，又要从酒店的档次和配套条件等来考虑。如电热水瓶、电热浴器等虽然美观而使用方便，但耗电量相当大，故对大多数酒店来说这是一项应予避免的选择。(4)安全性这不仅指必须配备必要的安全设备，而且一般设备也应具有安全可靠的特性。如：电器的自我保护装置、冷热水