第五章 前厅部管理信息系统.ppt

第五章 前厅部管理信息系统 [引子] 20世纪80年代，有一对两地分居的夫妇，丈夫留学美国，妻子在国内上班。当时的电话资费非常贵，每分钟要二三十元钱，这对夫妇沟通的成本很高。后来，他们想了一个既省钱又能保证每天都能沟通的办法。 他们约定当电话铃响一声就挂断的话，含义是：“我很好，不要挂念。”当电话铃响两声挂断的话，含义是：“你的回信我收到了，请放心。”当电话铃响三声挂断，含义是：“我的信件寄出，注意查收。”铃响三声以后还不挂断，代表：“我确实有话要说，请接电话。” 第二节　前厅部的信息沟通 （一）预订处与接待处的沟通协调 １、预订处要及时把有关客人的订房要求及个人资料移交接待处，接待处把预订未到的客人情况返回预订处，以便预订处进一步查找有关资料而做出处理。 ２、对预订客人抵店当天的订房变更或订房取消信息，预订处应及时通知接待处。 ３、接待处应向预订处提供有关客房销售情况，将当天实际抵店，实际离店、提前离店、延期离店等到用房数及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用房数和换房数以书面形式通知预订处，以便预订处修改预订总表，确保客房预订信息的准确性。 （二）预订处与行李处的沟通协调 １、通常，预订处要在晚上把预计翌日抵店的ＶＩＰ资料及有关接待要求以报表形式填写清楚，交由行李处分别派送至总经理室、销售部、公关部、餐饮部、客房部、工程部、保安部、前厅部的接待处、问讯处、大堂副理、总机等有关部门。 ２、预订处把翌日抵店的团队名称、人数、航班、抵店时间等有关资料详细列表交行李处。 ３、饭店代表到机场、车站问讯处查询团队总表上所列的团队所乘航班到达的具体时间，并回报预订处。 （三）前厅接待处与其它部门的协调 1、接待处与问讯处的沟通协调 （1）接待处应及时将入住客人情况通知问讯处，以便查询，信息沟通以手工操作为主的酒店通常以“入住单”的形式来沟通。 （2）如住客需要必威体育官网网址，则接待处与订房部要互通信息。 ２、接待处与行李处的工作协调 （1）行李员在大堂门口欢迎客人的到来，协助客人照看行李，引导客人到接待处。 （2）客人正在办理入住登记手续时，行李员应站立在客人后侧候命。 （3）离店客人如有行李服务要求，接待处领班人员应通知行李处接客人指定的时间到房间提供服务。 [案例] 有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟，由于他是常客，当班人员未按规定填写“留物表”，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时，夜班人员未得此交班，早班接班人员也翻看“留物表”无此记录，又联系礼宾处也无此物品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两条皖烟就在留物柜中。 （4）酒店代表上班签到后，到接待处、预订处领取有关资料，将当天特别指定要接的客人姓名、人数、所乘车次（航班员）、对应的到达时间、所要求接的车型及其它具体要求登记于交班簿上。 （5）对没有接到的VIP或特别指定的客人，酒店代表回店后即到接待处查对客人是否已到达，并报告主管或大堂副理，以及时做好补救工作。 ３、接待处与收银处的工作协调 （1）接待处应将已办理入住登记手续的住客账单交收银处，以便收银员及时建立账户。 （2）接待处在客人办理入住登记手续时，如果客人以现金方式付款，现金应由收银处处理。 （3）客人在住宿过程中如换房或房价变更，接待处应该以书面的形式通知接待处。 （4）在没有使用计算机管理系统的酒店，如客人退房或提前退房，收银处应及时通知接待处。 （5）客人退房时，收银员应收回客房钥匙，并交回接待处。 （6）每天晚上，接待处与收银处都应将白天的收入进行认真、细致地核对，确保正确显示当天的营业收入。 ４、接待处与礼宾部的工作协调 （1）在给客人办理手续后，通知行李员运送行李，并带客人进房间。 （2）行李员替接待处传递“换房通知单”和“入住单”。 ５、接待处与总机的工作协调 接待处将“入住单”由行李员传递给总机，方便总机住客电话转接。 如住客要求必威体育官网网址或要求叫醒服务，接待处必须以书面形式通知总机。 二、前厅部与其他部门的信息沟通 （一）前厅部与总经理室 前厅部除了应及时向总经理请示汇报对客服务过程中的重大事件外，平时还应与总经理室沟通如下信息。 １、接待处 （1）房价的制定与修改 （2）免费/折扣/订金/贵宾接待规格、客房销售政策的呈报与批准 （3）每日递交“在店贵宾／团队表”、“预期离店ＶＩＰ客人名单”、“客房营业日报表”、“营业情况对照表”等。 [案例] 有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右来到前台声称有预订要求入住，但前台服务员查其客史的房价为200元，由于当时此员工查了无客人的预订，于是就告诉客人，“先生，对不起，我的老总并未给您预订房间，您需要和其联系之后我才可以让您入住。” “现在已经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们老总联系”客人提议说。“对不起，