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第二章 服务“十二金律” 一、“微笑律”——微笑，是联合国护照。 微笑，是天使的风度。 微笑，是工作中的基本表情。 微笑，是化解陌生、误解的良药。 微笑，表达亲情和善意的表情。 只有心底善良的人，才会有真诚的微笑。 格言： 工作中的表情就是微笑。 平时不爱笑的人，工作中的表情仍然是微笑。 只要见到客人、同事和领导，首先要做的就是微笑。 说话前的表情就是微笑，没有微笑就不要张口说话。 会微笑的人，是有风度、有涵养、有气质的人。 微笑，是人生的一种财富。 误区与解法： 我对客人笑，可客人很少对我笑；——笑，是一种轻松时的情感，客人劳累忙碌，可能轻松不起来；笑，是一种因熟悉、友好而产生的感情，客人与我们初次相识，笑是比较困难的；当我们再多笑几次、再笑的亲切一点，客人就会笑；笑，是一种豁达的感情，她不求回报，只愿她能像阳光一样给别人带来温暖。 礼貌语言太罗嗦，何必吹毛求疵？——礼貌语言，是懂礼的人的言辞；礼貌语言，是一个人修养和品性的体现；礼貌语言，是消除隔阂、化解误会的“音乐”；礼貌语言，是启动人间一切美好的“钥匙”；礼貌语言，只要坚持说，就会优化自己的品性和人格，就会习惯成自然。 客人总是不理解人，乱着急！——客人出门在外，时间总是紧张的，因此，也就总是着急的。客人是为服务付费的，因此，也就有权要求得到快捷的服务。我们能够提供快捷的服务，也证明我们自己具备敏捷的办事能力，我们还能拒绝客人的要求吗？ 我按程序和规定工作还会有错？——服务中的程序与标准，是服务的基础，但不是服务的最高境界。所有的服务程序与标准，都必须满足这样两个目标，否则，就要更改。这两个目标是：第一是要有利于让客人满意；第二是要有利于企业利益与发展。 用同样的标准对待所有的客人还有错吗？——服务中的程序与标准，是服务的最低要求，并不是说我们做到了这些标准的要求就可以了。况且，每一个客人都是不同的，每一个人对服务的期望和接受程度也是不一样的，我们只有去满足每一个客人的个性化要求，才会创造服务的至善至美。 二、“主人律”——做自己的主人 每个人都是自己的主人，别人不能替代！ 放弃了自己的责任，就等于放弃了机会！ 对自己负责，靠本事吃饭。 天下成功者的共同特征就是：所有的事，都是我的事！ 格言： 工作，就是锻炼自己的机会，练好本领才是自己的资本； 掌握了本领是自己一生的财富。 用心做每一份工作，都会出天才！ 应付上级，浪费的是自己的、一去不复返的时间。 混日子，生命时间也在减少，最终收获的是一事无成。 误区与解法： 工作是给别人干的，不必太用心，过得去就可以了。——任何人都是给自己干的，因为你的工作结果代表着你自己的价值和能力，别人对你不公是别人的错，干不好是自己的错。把工作做的最优秀，人才会不断进步；不断进步，生命才有价值。不断进步的人是美丽的，精神上疲疲蹋蹋的人一定是丑陋的。 干好了又怎么样？企业对人也没有公平。——干好了，锻炼的是自己的本事，要想最终赢得公平，要想让公平来得容易，就必须让自己的本领无可争议，让自己的能力能够成为公认的，让无数的事实来证明自己的智慧，让自己的业绩卓然于群，你就会最接近自己所祈求的公平。公平，不是别人的施舍；公平，也不是弱者的祈求；公平，是强者的收获。 三、“满意律”——让别人满意，我才会满意 千方百计让客人满意，我才会满意。 想方设法让领导满意、让同事满意，才有自己的满意。 让顾客满意，就是对我能力和价值的证明。 格言： 客人的满意是我们生存的基础。 我很聪明，所以总有办法让客人满意。 服务中的“拒绝”、“借口”、“解释”和“推诿”，就是在说自己无能。 服务时我就代表饭店，直到客人满意才算完成任务。 让客人满意，领导才会让我满意。 误区与解法： 以各种借口，推诿客人提出的服务要求；——解决问题，是服务的最高原则；想方设法是服务的基本精神；不达目的不罢休，是工作的基本意志。 以条件限制为借口拒绝为客人想办法；——任何人在服务中遇到客人提出正当服务的要求，都必须有“服务时间”，而不能“当场拒绝”；想办法少于三次或者三个方法，不算负责任。也就是说，遇到客人提出的正当服务要求，从处理方法上应该是：“承诺想办法”+“努力至少三次或者想出三个方法”。 以为别人会负责任，自己疏于跟办。——每一个人都应明白，即使主要责任已经转移到工作中的临近环节或者岗位，我们都必须关注此事进行得是否正常，是否能够保证出现所期望的结果。如果没有预期结果的达成，所有人的工作都是无效的。 四、“生存关系律”——服务于别人就是服务于自己 人与人之间相互依存，也是互相服务。 格言： 我们大家都要相互服务，这是享有别人服务的前提。 我们都需要别人的服务，所以也要服务别人，这是天理。 服务于客人就是服务于我们自己，这是生活的逻辑。 误区与解法： 服务就是伺候人的工作，低级