餐中作业指导书.doc

餐中作业指导书?? 一、工作要求： 1、????????????? 及时、规范、准确、灵活、轻稳、到位、分清主次。 2、????????????? 酒水操作时，遵循“三步走”原则。 3、????????????? 操作时，脚成“丁”字型，右脚在前，左脚在后。 4、????????????? 操作时，顺时针进行，从主宾开始。 5、????????????? 上、撤物品要低于客人肩部操作。 6、???????????? 操作时，除叉勺分餐等从客人左侧进行外，其它操作得从客人右侧进行。 7、???????????? 餐中操作必须使用托盘（如斟倒酒水、茶水，取拿物品等）。 二、具体工作流程： 1、站立迎宾? ???????? ?2、接挂衣帽??????????????? 3、拉椅让座???????? 4、询问茶水 5、打口布、撤筷套?? 6、斟倒茶水???????????? 7、通知起菜??????????????? 8、酒水服务 9、上凉菜?? ? 10、报号服务??? ?? ?11、上菜服务??? 12、征询上面食 13、上水果?????????????? 14、结账???? 15、检查???? ???? 16、送客 三、程序讲解 一站立迎宾 1、? 动作规范：站立时要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视，面带微笑。 A、男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，左手握右手，提于臀上侧，两脚稍向外分开，与肩同宽，重心落于两腿之间，身体协调不外斜。（展现一种健康自然，刚毅洒脱的绅士风度）。 B、女服务员双手交叉放于体前，微贴腹部，虎口相对，右手握左手，脚成“丁”字型，左脚在前，右脚在后，身体协调一致（展现一种自然洒脱、健康向上，自信舒展的淑女风范）。 2、在餐前准备结束后，按规定时间，地点站位，不允许随意走动。（如有走动，主要有如下情况） ①工餐中需帮忙时，帮忙对象不超过本房间号左右3个房间（客刚到房间需帮忙时，房间内不允许超过2个服务人员）。 ②在客人都到齐后，需跨房间到其他的房间帮忙时，必须向所属领导请示或在领导的安排下执行。 3、服务员在接待引领的客人后，要根据迎宾员对客人的介绍，面带微笑，主动使用敬语问候：先生/小姐，您先请，并将客人引领相应包房，待第三位客人进入房间后，及时跟进，安排客人就座。 二接挂衣帽 1、规范动作：发现客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈“丁”字型，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不允许换手，并按要求挂好衣帽。手不能碰到客人的皮肤（天冷手凉）同时运用服务语言，先生/女士（或直呼其称），我来帮您！ 2、 ①???? 零餐：当客人有脱衣的举动后，服务员按规范动作要为客人宽衣，并把衣服挂在椅背上，放置稳妥后，及时拿来櫈套给客人套上，并运用服务用语。 ②???? 包厢a、挂衣顺序为主宾，主人，第二主宾…… b、衣架位置以面向衣架的右手边为第一位，分别主宾、主人、二宾，以此类推，放置稳妥。 3、穿衣动作：在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。 注意：异性不可为其穿衣服，穿衣时衣服捏的不要太高，过低，停在两肩平行处即可。 4、记住客人相对应的衣物，避免递送失误，脱下的衣服要在5秒钟内必须挂好。 5、对于特殊的客人：6岁以下的儿童，1岁以下的婴儿、老人、残疾人等，应为其提供特殊服务（儿童餐具、宝宝服、宝宝椅、靠垫等）。 三、拉椅让座 1.??首先遵守四先原则：先客后主、先老后幼、先女后男、先重点后一般，顺时针方向依次拉开。 2.??动作要领：身体前倾，两脚呈“丁”字型，两手把住椅背1/2处，右脚在前，左脚在后，轻轻抬起椅子，脚向后移，不得声音太大，拉的距离是椅面前边与桌边为40㎝（特殊情况除外）然后右手打手势，并运用服务语言：先生/女士，请坐。向前送椅子时，动作要轻，不可太过于粗鲁，只要客人能感觉到椅子的的位置即可。注意动作要领：轻、准、稳。 A、? 对需要看电视的客人，及时打开电视，根据客人要求调台或请客人自己操作。 B、?客人来齐时（来了多数客人，少一两位客人未到时）劝客人落座，动作规范，迅速示意拉开主宾、主陪座椅，边做可边说：“各位您们好！您们的客人都来齐了，请先入座吧”，语言甜美，并打手势。 四询问茶水 1、?可在接挂衣帽操作中或递送香巾时，趁机询问客人所点茶水各称。 2、?站在客人和主宾之间，主动介绍茶水的品种，根据客人的喜好、层次和对身份的判断也可以通过天气情况来推荐相应的茶水，及时取拿。 3、? 询问茶水时，不要“报茶类”如花茶、绿茶、红茶，而要说具体茶名：如铁观音、龙井、菊花等。 4、??茶水必须在客人坐好1分钟之内泡水，水温要高，切忌用温水、冷水。浸泡1分钟后才可以斟倒。 五落口布、撤筷套 1、? 落