芝华仕双十一复盘.ppt

* 启动 * 沟通会议： ---明确部门分工合作要求，梳理内部流程，推进活动顺利进行； 运营推广设计沟通会 ---了解店铺活动形式、主题、内容、 页面、流程、注意事项； 客服沟通会 ---确定快捷话术，确定人员安排，简化处理流程； 催付沟通会议 ---确定催付操作标准及流程，短信、电话话术； 物流沟通会 ---落实供应商配送方案、活动当天物流公司人员安排 * 项目强化培训： ---强化知识点运用，增加销售转化率，解决实际操作问题； 活动相关知识培训 ---规则玩法、优惠券使用，店内活动解答等； 产品知识培训 ---主推品知识点强调、搭配套餐培训； 销售流程培训 ---简化流程的基本要求、快捷短语使用技巧、FAB（属性、优点、利益）法则运用技巧； 操作技能培训 ---店铺工作包使用方法、购物引导流程、后台操作流程； * 其他工作： ---客服团队基础装备工作扎实； 流程语术设定 ---根据活动设置简化销售流程，标准回答语术； 旺旺设置检查电脑清理 ---检查旺旺设置情况，协助电脑清理，确保活动当日操作顺利； 店铺操作手册制作 ---店铺档案、操作工作包、活动手册、产品资料、通讯录、标准回答话术、快捷短语包、售后处理标准； * 备战启动 * 工作进度表 严格按照进度表把握工作进度 * 根据4个波峰，确保人力资源最大化运用； 高峰期 11:00-2:00 08:00-12:00 14:00-16:30 19:00-22:00 人员排班 执行期 市场部总监黄影影亲自督场 员工士气倍增！ 执行期 为敏华呐喊！ 为业绩欢呼！ 执行期 领导亲自给大家准备宵夜，加油加油！ 供应链，物流及售后 双十一结束，工作并未结束！！！ 下面是12月14号店铺DSR评分截图 下面是8月19号店铺DSR评分截图 * 备战启动 * 现场为获奖同事颁奖。。 双十一总结颁奖大会。。 颁奖大会 * 活动的意义 * 我们还可以做… * 几个关键点 成功的 双十一 “只要站在风口，猪也能飞起来”——而恰好，雷军站到了大屏智能手机兴起的台风口上，所以小米火了！ 我们站在天猫高速发展的台风口上，所以芝华仕火了！ * * * 健康、舒适、超值、时尚 香港敏华控股 芝华仕头等舱沙发 双十一分享 芝华仕头等舱沙发是香港上市公司敏华控股（HK01999）旗下最具影响力的家居品牌，致力为千家万户带来健康、舒适、超值、时尚的家居。 CHEERS芝华仕头等舱沙发在亚太地区拥有逾千家专卖店，产品畅销50多个国家及地区，其运营网络横跨六大洲，并于全球核心经济区域设有分支机构 2013年双十一当天，芝华仕旗舰店再创新高，完成总销售额5300余万， 同比增长105%，行业品牌热销排名第四； 双十一预售完成2900余万，现货完成2400余万。 双十一期间访客数累积121万人次，总接待量约3万4千余人次 2013年双十二当天，销售额652万元，行业排名第二； 2013年全年销售额突破1个亿！ 2013年双十一战绩 内容大纲 活动目标 活动推进 实战 活动准备 内容 活动结果 分析 * * * 确定活动目标---决定了你的销售策略和服务品质 * 备战启动 * 通过思维导图理清思路 整体规划 方案准备 营销方案 页面方案 客服话术方案 催付方案 退款退货方案 物流方案 后勤保障方案 团队激励方案 各部门应急预案 …. 9月 10月 10.7 10.11 11.10 11月12日 产品测试 页面测试 新客服实践 营销方案 双十一相关页面出炉 客服安排、物流、奖励制度完成 调整页面 社交媒体广告投放预热 审核修改 预售开始 营销方案最终确定 优惠券发放 在媒体-微博等发布#天猫双11来了#晒照片，试躺师等话题，拉前预热，持续发酵 预售结束付定金 页面调整 预热期主要引导消费者三个动作： 1、“关注”品牌 2、领取店铺优惠券 3、加入收藏、购物车 五折 开卖 11.11 页面调整，增加销售数据及销售额展示，刺激消费 双十一结束，发布感谢页面，持续进行销售 时间节点 * 部门分工 * * * 部门职责 * 人员分配 客服招聘及培训支持 9月开始组织多场高校专场招聘会，招聘高素质客服人员，