西餐领位服务程序.doc

西餐领位服务程序 ?执行岗位：西餐厅员工?????? 涉及部门：餐饮部（外场） 目的 OBJECTIVE: 确保提供好的服务给客人 ? 执行程序 PROCEDURES: ? 1.? 领位员的工作程序： ???? 领位员日常的工作主要是：迎、送客人，引客人入座，所以她们通常是在餐厅的正门口而不站在台的后面。 1.1 当客人步入餐厅的时候，领位员应该面带微笑地主动上前同客人问好，然后问客人姓什么、几位，是否已订位，要说：早上好，您几位，是否在我们餐厅有预订？先生/女士Good? morning? ,? sir/madam.? How many persons in your party? Have you reservation in our restaurant? 1.2? 问清情况后就按照实际情况引领客人入座，在领位的过程中要十分留意，不能只顾自己在前边走，客人是否跟随亦不顾，应该要与客人保持一个适当的距离，不断回头顾及一下客人，边走边用手势示意客人请这边走，先生/女士，This way please, sir/madam，最好还利用这段时间与客人交谈几句，询问客人喜欢坐哪张桌子等等。How? about? thistable, sir/madam 1.3 ?把客人领到座位后主动为客人拉椅子，如果客人要脱外衣的话亦要主动替客人拿下挂好并有礼貌地对客人说请坐（如果有的餐厅是由领位员把餐牌给客人的话，就等客人坐下后递上餐牌，先女后男，并要说句这是您的餐牌，请用。 1.4? 当安排好客人坐之后，领位员应该立即找到该段的负责人（如主管、领班），通知他们哪张台已坐了客人，有助于服务员能及时服务刚坐下的客人，同时领位员要把该桌客人（或其中某一个）的姓名告诉她们，这就很容易令客人对我们产生好感 2.? 作为一个领位员的职责要求 ? （1）你知道客人姓什么时一定要记住，当客人下一次再光临时一定要用客人的姓去称呼他们，令客人产生自豪感。 ? （2）作为领位员一定要熟悉酒店的一切设施、条例、目前有什么特别的活动等，因为在一个餐厅中你是第一个接待客人的员工，所以客人有什么问题很显然是先向你试提问。 ? （3）你要熟识自己餐厅的菜牌、每天的特别介绍，因为客人进入餐厅时经常会问你这个餐厅有什么供应，菜色的特点等等，所以你要了解这一切。 ? （4）领位员是第一个也是最后一个接触客人的员工，所以当你见到客人用完餐离开餐厅时一定要向客人道谢，欢迎他们下次光临，最后给客人一个好印象。 ? （5）你在当班时要清楚了解餐厅客人入坐情况，不断与餐厅内联系，在生意繁忙时尽快为客人安排座位。一个出色的领位员被要求能在繁忙时控制餐厅客人进场的秩序。 ? （6）负责检查所有餐厅门口的清洁，保持餐厅形象。 ? （7）有电话要找餐厅内的客人时要尽快为对方处理，急为客人所急。 ? ( 8） 领位员另一个职责就是接听电话，其重要的一项是通过电话为客人订座，当你接听电话时，首先要向对方问好，然后说出你的名字, 所处餐厅名称，并要礼貌地问对方要什么帮忙，如果对方是订座的话，你一定要做好如下几点：问清对方订座的日期、时间、几位（人数），问清楚对方的姓名及联系地址，电话号码，有可能的话最好顺便问问有什么特别的需要,最后要重新复述一遍,并多谢客人的订座.