客务部经营计划书.doc

客房部经营管理计划书 客房的定义及地位和作用 客房是宾馆、酒店向客人提供住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的家，它是酒店的一个重要组成部分，搞好客房服务不仅反映一个企业的管理水平和服务质量，而且对企业的声誉和经营成败关系重大。客房是一种经济实体，它是人们旅行、游乐和暂时居留的场所，它是酒店的重要职能部门，是酒店收入的一个重要来源，是以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。客房是酒店的基本设施和重要组成部门，是影响整个部门管理的关键部位之一，面积占整个酒店的百分之六十。 一、客房部的地位： 1、客房是饭店经济收入的重要来源，占50%～60%以上，多的超过70%，客房经济效益好坏，直接影响酒店整体效益，影响其它部门。 2、客房服务是酒店服务质量的重要标志。客房是客人住宿期间的主要生活区域，超过60%的时间在客房，服务质量的好坏直接影响客人满意度。 3、客房管理与服务是连接市场销售和客人消费的纽带和桥梁。表现在：第一，客房管理要开发市场，组织客源，必然和市场发生广泛联系，从而也有利于掌握市场动向、特点、发展趋势和客人需求文化；第二，服务质量高低，而及时发觉，提供高质量、高效益和带有人情味的服务，可以发挥“活广告”效益而增加客源，引导消费；第三，客房服务和其它部门服务相辅相成，加强配合，提高服务质量，提高酒店设施的利用率。 二.客房部的主要任务 负责饭店所有客房的清洁和保养工作台，供应和配置各种用品，并为住客提供各种服务项目，以创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境，还负责许多对内的服务工作。 1、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境； 2、做好客房接待服务，提供安全保障； 3、降低劳动消耗，获得良好经济效益； 4、搞好协调配合，保证客房服务需要。 三、客房部的业务特点 1、以时间为单位出售客房使用权； 2、随机性强； 3、秘密性与安全性要求高，未经客人同意不能随便进房间，不能随意移动，翻看人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。 四、客房部与其它部门的协作 客房部与前厅部的协作： 1、客房部为前厅部及时提供优质的客房商品，满足前厅部销售客房商品的需要，既要提高客房出租率，又要提高满意度。 2、相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。 3、相互通报客情信息，包括：出租率、次日及未来某一时期的预订、重大活动及接待、进客、退房、客人资料及特殊要求、喜好。 4、客房部为前厅部的对客服务提供方便和协助，包括：行李服务、留言服务、叫醒服务等。 5、两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作。 一、服务项目 * 国内/国际长途电话 * 保险箱 * 停车场 * 电视节目 * 擦鞋服务 * 客房报刊杂志赠阅 * 礼宾服务 * 留言服务 * 信用卡服务 * 客房Internet接口 * 票务中心 * 洗衣烫衣服务 * 24小时客房送餐服务 * 早晨唤醒服务 二、客房服务 ● 客房种类、特点及门市价 种 类 面积 （平方米） 特 点 数量(间) 单间/双间(间) 门市价 人民币 标准房 液晶电视、宽带接口、液晶电脑 15 2/13 338 观景房 液晶电视、液晶电脑、宽带接口 56 16/40 418 豪华观景房 液晶电视、液晶电脑、宽带接口 24 12/12 688 蜜月房 硬件高档齐全、床上用品温馨舒适、液晶电视、液晶电脑、宽带接口 6 6/0 688 豪华单间 液晶电视、液晶电脑、宽带接口、装饰风格尊贵高雅 6 6/0 688 套房 液晶电视、液晶电脑、宽带接口、 2 2/0 1088 前厅的经营 在酒店业更加趋于完善的的今天，在目前的市场状况下客房部已从接受指令的部门转变成为产生指令或销售的部门。我们必须重新审视客房部员工的日常工作，需要想出最佳途径来发挥力量支持销售部的努力。注重服务质量，最大限度地扩大潜在销售对酒店的经营十分重要。 （1）收益管理 观念 客房部作为一线面客的部门，工作思路已不能局限于只做好服务，处理好投诉，让客人乘兴而来，满意而归。因为像我们这样规模的酒店，销售部必须将主要客源定位在团队和会议上才能完成足够的入住率，使酒店客房达到最大的使用率， 因为卖不掉的苹果就是烂苹果，房间销售不出去，这一夜的成本就已消耗出去了