酒店细节管理.ppt

主讲：陈文生 电话：0591-手机）案例： 2005年底福州某酒店一次维修电焊引发火灾，导致一个楼层烧毁，五人跳楼，其中伤两人，亡三人！ 蹄铁效应： 断了一枚钉子，掉了一只蹄铁； 掉了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，摔死一位将军； 摔死一位将军，吃了一次败仗； 吃了一次败仗，输了一场战争； 输了一场战争，亡了一个国家。 细节决定成败！ 核心竞争力体系： 经营——打造品牌，持续创新 管理——制度控制，企业文化，职业经理人 服务——快速反应，关注细节，个性化服务 1 核心竞争力特点： 独具优势， 难以仿效。 之所以难以仿效，是因为各家酒店对这些力量的认识水平不同，在硬件、软件和企业文化的建设与支持上存在着差距。 之所以难以仿效，还因为这些竞争力的培育营造需要一定时间积累。 例：企业文化、快速反应、个性服务 关注细节 ——注意服务或工作中的关键细节 ★ 细节：细——细微，细致； 节——环节，节点，部位。 服务质量效果10方面： 卫生/安全/方便/舒适/温馨 快捷/准确/细致/可靠/礼貌 服务水平10个“化” 制度化/程序化/规范化/标准化/系统化 个性化/细微化/情感化/延伸化/定制化 满意（前5化）+惊喜（后5化）=忠诚 ★决策/产品设计/服务设计/出品/操作 都需要注意细节！ 例：门卡号码/登记卡签名/寄存手续/工作车/抹尘/电话指南卡/窗户限位设置/开夜床/餐桌灯光/上茶/上菜/餐后巡台 多见的出错原因： 服务——确认 管理——落实 经营——论证 例：叫醒/果盘/洞房/会议室/对讲机/房价…… 导致失败因素：“三多” 工作环节多——只要一个环节松脱； 涉及人员多——只要一个员工马虎； 变化因素多——只要一个突发事件。 100-1=0 例：选择/名片/脏房/开窗/寿字（讨论分析） ★差错，松懈，遗漏→补救，补偿，补位。 例：烟灰缸/更衣室/参观客房/值台电话/防滑垫/火星/自带洗 漱品/假牙/迟到的茶杯/留言条…… §前厅部细节管理 1.安全 ⑴ 登记：签名 ⑵ 寄存：方法，三联单，密码，行李 寄存牌 ⑶ 押金：假钞，电子探头，退房收 回收据 ⑷ 排房：重复 ⑸ 必威体育官网网址：问询，门卡房号 ⑹ 行李生：记车号，备忘卡，行李看管 ⑺ 停车卡 2.快捷 ⑴ 扫描：身份证 ⑵ 收银：提前准备（接待/结帐） ⑶ 查房：通知，免查 ⑷ 等候：接一顾二招呼三，坐式服 务，会议专口，团队提前 3.细致/准确/可靠 ⑴ 房态：VD（脏空房）/VC（净空房） OD（脏住房）/OC（净住房） 次日抵/离店名单 ⑵ 房型 ⑶ 退房：日期，上午、下午、晚上？ ⑷ 房号：复读门卡 ⑸ 结帐：唱收唱付，验钞，开单 ⑹ 预订：复述，不定房号，定价，协 议，定金 ⑺ 制门卡：撞车 ⑻ 叫醒：复述，语言 ⑼ 客史档案：记录 ⑽ 行李：次日抵、离店名单，征询 ⑾ 商务：传真，打字，订票，核对 4.礼貌 ⑴ 接待：迎、接、送，目光，动作，语 言 ⑵ 总机：语言，语音，语速 ⑶ 索赔：店客双赢 索赔： 有意：赔偿！ 无意：损失额占消费额比值小免赔； 损失额占消费客比值大补偿。 例：电水壶 5.规范 ⑴ 叫醒：语言 ⑵ 计费规则：原则+灵活，钟点房 ⑶ 换房：5“化”……职责，通知顺序， 行李生服务，岗位 6.营销/品牌/信息 ⑴ 接待：介绍……先房型后房价，优特 点，“怎么知道本酒店？” ⑵ 结帐：“住本酒店感受如何？” 礼貌告辞 ⑶ 标识：方向，设施，告示 ⑷ 营业日报表：客源泉结构，紧缺房型 ⑸ 大堂副理：工作日记，投诉记录，专 题报告，VIP关注，生日 祝贺，征求意见。 投诉处理： 乐意接