收银教案.doc

收银员教案 授课时间： 月 日 任课教师： 课题 离店服务 授 课 班 级 教学 目的 了解饭店收银处服务范围及客人离店服务送行要求；掌握客账核收、结算的方法以及散客和团队客人行李离店服务程序、操作步骤及标准。 第1—8课时 重点 难点 客账核收、结算的方法以及散客和团队客人行李离店服务程序、操作步骤及标准。 应用服务技能技巧，妥善、灵活、有针对性地对不同客人进行结账、送别服务。 教具 资料 多媒体、教材、课件 学生操作 备用品 教材、笔记 教学 环节 教 学 内 容 教师调控学生活 动 导入 新课 客人离店服务是前厅对客服务的最后一个环节，主要包括客账控制(收银／夜审)及送别服务两大项。前厅客账控制主要由预期离店客人结账准备、收银服务、客人离店后相关工作、夜间审计、快速结账服务与即时消费问题处理、结账常见问题处理等子项目组成。通常，前厅结账的业务归口于饭店财务部管辖，其他方面的工作则由前厅部管理。前厅送别服务又分为门厅VIP送别、散客送别、团队送别以及散客离店行李服务和团队离店行李服务。前厅的客账控制(收银／夜审)和送客服务具有很强的时间性和业务性，它们能够充分反映出一名前厅服务员的专业素质和一个饭店的服务与管理水平。客人离店服务质量的好坏决定着客人对饭店的最后印象，这就要求前厅收银员、行李员等工作人员必须熟练掌握业务技能，明确操作规范的要求，了解相关知识，办理迅速，且准确性高；同时，还必须坚守流通性、安全性、价值性等原则，对饭店的账款及客人的财产安全负责。 第一部分 结账服务 CASE： 某日，一位在海南寰岛泰得大酒店(Huandao Tide Hotel)长住的客人到该店前台收银处，支付最近一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗?”客人当然没有表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗”客人点头 认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额，如招待宴请访客以及饮用名酒等作了口头提示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”饭店每天都接待众多的客人，其除了住宿外，还有餐饮、娱乐、洗衣、商务等各项消费。在大部分情况下，客人在享受饭店所提供的各种服务和设施时，并不需要在每笔交易发生时随即用现金付款，而是仅凭其住客的身份在账单上签字即可，等到离店时进行一次性结算。一般而言，饭店都有规定：账单应该由有异议的客人自己进行检查。但案例中的收银员在处理矛盾时，一开始就揣摩到客人的心理，没有用简单生硬的语言，如“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错”之类的话，而是先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用是接待成功的核心部分。 客帐控制（收银/夜审） 一、预期离店客人结账准备 事前提示：客账累计方法 ·按住客分户账记账，离店结账时一并付清。 ·核收各经营部门转交的账单，逐笔记录发生的各项费用，日清月结。 ·团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。 1．发放通知书 向次日离店客人房间发放离店结账通知书，由客务经理或收银员通过电话联系等方式进行通知。 离店结账通知书 No.日期Date 摘要Description 参照Reference 借方Debit 贷方Credit 付款方式： 核收： 经手人： Payment Audit Cashier 在任何情形下，本人都同意负责支付以上的账目 Regardless of charge instruction．I acknowledgethat I am persona11y liable for payment of theabove statement． 客人签名 Guest’s Signature 2．打印次日离店客人名单 总台夜班接待员按时打印次日离店客人名单。未使用计算机的饭店可根据客房状况卡条记录进行统计。 3．核查账单 收银员核查预期离店客人账夹内的账单，问讯员检查有无客人信件、留言、需要转交的物品等。 事后提醒：礼宾部应提前安排离店客人用车及行李运送等准备工作。 二、收银结算 (一)现金结算 事前提示： ·饭店各收银员应增强防盗、防劫意识，接受各种主要货币伪钞辨识的训练，同时也应该配备防伪辨别器材，如紫外线辨识器、验钞笔等。 ·如果客人用现金结账，入住时则要交纳一定数额的预付金。预付金额度应超过住宿期间的总房租数，具