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KING ENGINE 金蝶咨询服务导航图 客户培训 返回首页 金蝶客户培训体系 金蝶客户培训体系 客户培训是公司客户服务一项长期的工作，是客户服务的一个重要环节。必须建立一个清晰有效的培训组织管理体系作保障。 总部培训部负责整个集团公司客户服务培训规划管理方面的工作。 总部培训部 分支机构培训部是集团客户服务培训的主体、主要执行部门。主要进行标准课程的培训。 区域培训中心 分支机构培训部 区域培训中心是集团客户服务培训的二级部门。负责监督区域内培训分支机构的培训工作。区域培训中心可以进行专题课程培训。 分支机构培训体系 培训组织：部门、岗位、人员 培训任务： ?标准培训 ?专题培训 ?自助培训 ??? 培训流程： ?培训计划 ?培训准备 ?培训实施 ?跟踪总结 ??? 应用规范与表单: 《培训计划表》 《培训通知单》 《培训考核成绩》 ??? 培训设施：场地、设备 培训流程及规范 培训工作有其内在的原理和规律，做好培训工作需要依照科学、合理的工作程序，才能够圆满实现培训目标。培训工作的每一阶段都有一定的要求。金蝶客户标准培训必须依照标准培训流程进行。 客户培训 《客户培训/复训申请表》 《客户培训计划表》 客户培训确认单 已经确认的培训计划 确认培训对象 确定培训内容 确定培训形式 确定培训时间、地点 确定培训教师 流程描述 工作成果 第一阶段：培训计划 工作内容 收到由销售部发来的《培训/复训 申请表》后，培训中心经理需制定培 训计划，编制《客户培训计划表》。 培训中心经理根据《客户培训计划表》, 向主讲教师和上机辅导员正式下达培 训任务。 工作资源 客户培训 第二阶段：培训准备 客户培训 E-MAIL 《客户培训听课通知单 客户培训/复训通知 教室设备准备完毕 完成软件调试 发送培训通知 确认课程 确认教材、讲义 确认教室设备 调试软件 工作资源 工作成果 流程描述 工作内容 培训教师根据《客户培训计划表》,向计划参加培训的客户发《客户培训/复训听课通知单》。在收到客户反馈回的《客户培训/复训通知反馈单》后，培训中心经理需及时调整培训计划，向主讲教师和上机辅导员下发培训任务。主讲教师和上机辅导员在接到经理下达的培训任务后，需对培训所用的有关资料（如讲义、试卷等）进行检查，确保培训工作能够正常进行。 第三阶段：培训实施 客户培训 《金蝶标准系列培训教材》 《金蝶标准系列培训教义》 《培训教师教学方法系列教材》 《用户手册》 《培训考试试题》 学员签到 培训考试 培训前动员 教材讲解 上机辅导 培训过程监控 考试 工作资源 工作成果 流程描述 工作内容 主讲教师按标准培训方法讲授课程、培训学员。 培训结束后，主讲教师分发试卷，但不得告诉客户答案。培训中心应严格改卷，不得有舞弊的现象发生。 第四阶段：跟踪总结 客户培训 《培训情况调查表》 《培训情况统计表》 《考核统计表》 《金蝶软件考核成绩单》 《金蝶软件培训合格证》 培训情况调查结果 考核成绩统计 合格证颁发 培训效果评定 培训考核 总结整理档案 效果延续 工作资源 工作内容 工作成果 流程描述 培训合格的客户，发给相应的《金蝶软件培训合格证》，培训中心要将此客户资料存档。考试不合格的客户，发出《金蝶软件考核不合格成绩通知单》和《客户培训/复训听课通知单》至客户单位，并要求客户再次接受培训；复训后仍不合格的客户，按有关服务运行管理办法执行。 培训部在收到考试不合格客户不再参加复训的反馈单后，培训部要将此客户资料存档，并将考试结果通知运行服务中心培训结束后，要请客户填写《培训情况调查表》，并由培训中心经理汇总统计调查结果，并填写《培训情况统计表》，以此作为培训工作改进依据。 培训流程及规范（续） 培训标准 流程及规范管理 培训设施 及工具 培训应用 表单集 培训分支 机构管理 ? ? ? ? ? ? ? 培训课程体系设计 金蝶客户服务培训的课程依据金蝶公司产品制定。所以课程的设计随产品的更新而更新。 金蝶客户服务培训的课程体系由标准培训课程、专题培训课程、自助培训课程、其它方式培训四类组成。 ? 培训课程体系设计（续） 标准培训 专题培训 自助培训 其它培训 标准培训——购买金蝶产品之后，所获得的相关产品（模块）的标