客户服务实务 第7章 大客户服务.ppt

第7章 大客户服务 学习目标 在学习完本章之后，你应该能够: 了解客户分级的必要性; 掌握将客户分级的方法; 熟悉客户金字塔与大客户的内涵; 构建大客户服务体系。 【引例】 戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一大批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售人员决定给该大客户定制键盘。于是，销售人员在编辑部找来了相关人员，召开了一次会议，想征求一下定制键盘的特殊要求，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑和记者等。 编辑部主任：编辑记者每天都要用键盘来工作，一定要给你们配上最好的键盘。 记者小王：A键盘手感非常好，又脆又响。 编辑小李：A键盘是手感很好，但是声音太大了，编辑室30多个人，烦也烦死了。B键盘不错，很安静。 技术部门：A、B键盘都不好。根据我们的维修报告，C键盘的故障率是最低的。 谈到最后，销售人员不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下，编辑部主任 就说了，算了，我们不要换了，还是用原先．的键盘吧…… 随着市场竞争的日趋激烈，“以客户为中心”成为越来越多企业所奉行的准则.在生产销售服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需求。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？ 7．1 客户分级 客户的分级是企业综合考虑客户对企业的不同价值和重要程度等各种因素，将客户区分为不同的层级，从而使得企业能够最大效率的分配资源，创造更大的效益。 7.1.1 客户分级的必要性 1)不同的客户对企业的价值贡献有很大的差异 2)不同价值贡献的客户需求不同 3)企业必须对不同价值贡献的客户区别对待 7.1.2 客户分级的方法 客户分级的方法通常也基于客户价值分析 通常已有客户分级要考虑如下的几个要素：累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长率等 需要注意的是，客户价值评估应该是评估客户的终生价值，即其在整个生命周期内的价值 7.1.3 客户金字塔 “客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。 1) 将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户 2) 将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级 “客户金字塔”划分方法包含着一种重要的思想，那就是：企业应为对本企业的贡献最大的20%客户，尤其是VIP客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系，从而使企业的赢利能力最大化。当然，由于产业或企业的差异，贡献最大的客户比例，并不一定非得是20%，可能是10%-30%不等。 7.2 大客户服务 7.2.1 大客户的内涵 大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润， 7.2.2 构建大客户服务体系 成立专门的大客户服务团队或委派专人负责 2) 重视服务细节 3) 制定客户关怀计划 4）提供战略上的支持与合作? 5）建立完善的客户信息库 成立专门的大客户服务团队或委派专人负责 一般来说，要给重要的大客户安排一名优秀的客户经理并长期固定地为其服务，相对而言规模较小的客户则可以几个客户安排一个客户经理。 2) 重视服务细节 (1) 优先满足大客户的需求。 (2) 对客户显示良好的积极态度。 (3) 企业内部有标准化的服务流程。 (4) 个性化服务。 (5) 主动性服务。 3) 制定客户关怀计划 (1) 常见的客户关怀计划行动。 ① 亲情服务。 ② 产品推荐。 ③ 客户俱乐部。 ④ 优惠推荐。 (2) 常见的针对群体的关怀计划活动形式有研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等。比如，中信银行、北京银行、商业银行等各大银行就经常举办高层论坛，邀请大客户参加，为他们提供一个交流讨论与学习的平台。 （3）企业实施关怀计划参考表单。 4）提供战略上的支持与合作? 客户服务的最高层次是基于战略的考虑。这个层面上，客户不仅仅是一个人、一个产品的问题，要上升到企业战略的高度上来把握。客户期望公司能够提供战略层次上的帮助，资源共享，优势互补，结成战略合作伙伴，成就双赢。 5）建立完善的客户信息库 大客户资料卡 知识掌握  10.1 客户分级的必要性？ 10.2 客户分级的方法有哪些？