案例-海底捞的人力资源管理01.doc

红红火火海底捞 你好我好大家好 ——海底捞的人力资源管理 作者：北京大学光华管理学院07硕士研究生 刘学楠、潘洋、蒋多、徐龙、刘家骥 2008年5月  红红火火海底捞 人好我好大家好 海底捞的人力资源管理 “北京有哪个餐馆值得一去？”台湾来华的陈教授问他的中国学生时，学生们几乎是异口同声的说“海底捞”。海底捞这个名字，已经是每一个在北京生活过的人都会在第一时间提取出来的餐饮业老大。一家在众多餐馆中脱颖而出的火锅店，究竟是如何取悦京城大众的？答案并不仅仅是其独具特色的口味和形式，更多的是海底捞更加独具风格的服务和文化。 一、公司简介 海底捞餐饮有限责任公司成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员跨省大型餐饮企业。中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位，川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉在大众点评网、饭桶网等网站上，海底捞一直牢牢占据着几大城市 “服务最佳”榜单的前列。基于大众点评网的数据结果，我们发现，从环境、口味、服务和价格四个维度看，北京海底捞的服务位居餐饮业之首（见图1），而在环境、口味和价格竞争力尚未进入50强的情况下，海底捞依然以低价位位居综合排名前十（见图2），显然，吸引顾客到来的不仅仅是味道。这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，其被广泛称道的是细致新颖的服务——它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。 我们在大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100个消费者对海底捞北京的各个店的评价，从环境、口味和服务三个维度分别为海底捞打分，0为差，1为一般，2为好，3为很好，4为非常好。从图3看出，海底捞各维度平均分均位于2分之上，而服务一个维度更是以高于很好接近非常好的3.39分更显得突出。而100个人中，做出价格记录的有67人，平均价格仅为65.45元。图4、图5和图6分别展现了100人中对海底捞的评价各级人数。优质的服务，低廉的价格，赢得了京城消费者的青睐，更换来了海底捞经久不衰的美誉。 简单分析几个维度：餐馆开始营业，店面的环境不做任何变化的前提下，如果单纯追求服务和口味独特的话，势必造成成本的上升，使得餐饮企业在价格上失去竞争优势；而如果一味的强调低成本低价格，又必然会损害企业的服务质量和产品的口味，二者似乎是难以平衡的天平。那么，海底捞究竟依靠什么做到了既能保持价格低廉，又能做到服务领先呢？海底捞的员工真的能心肝情愿的俯首甘为孺子牛的为顾客服务？低廉的成本又是不是通过压榨和剥削员工换来的？这些问题随之而来。 2.2 员工态度 海底捞的服务得到了消费者广泛的认可，这让我们不禁去想，作为服务业，看得比别人远，做的比别人多，所以提供了更好的服务，那提供服务的餐厅服务人员，为什么愿意付出更多？是因为薪水高？是因为待遇好？带着这样的疑问，我们访谈了北京的一家海底捞分店的管理人员和服务人员。意料之中也带着惊讶，海底捞的员工几乎一致性的表现出对组织的认同，对工作的满意。 通过对一名大堂经理和为一桌顾客提供服务的工作人员近10人的访谈——这些服务人员的工作涉及迎宾、递毛巾、倒饮料、点菜、点火放料、两个专职服务员还有面点师傅——我们总结出海底捞的员工对工作的态度表现在如下几方面： 2.2.1对工作强度的态度 从调查者的角度看，在海底捞工作的员工工作强度相对较大。在北京，一般的餐饮业工作时间从早9点持续到23点，但海底捞的员工要工作到凌晨3点。但是我们发现，海底捞的员工们并没有觉得长时间的工作让他们疲惫不堪不可忍受。在问到累不累时，他们简短而有力的答案中透出一种毋庸置疑的肯定：“不累！”顺便送上一脸淳朴的笑容。 2.2.2对薪酬福利的态度 我们没有北京市餐饮行业员工福利的精确数据，但可以判断海底捞员工每月刚刚超过1000元的薪水在北京一定不算是最高的，甚至不能算较高的。而相对于他们的劳动强度，这些薪水就显得相当的微薄。员工们并没有任何隐瞒薪水的倾向，每个问到的问题，他们都会如实而耐心的解答，他们之间的透明度是很多在高级写字楼工作的高级白领难以感受到的。小孟很自豪的告诉我们，她现在是一级员工，每个月的薪水有1200元。我们从小孟的口中了解到，海底捞的员工层有8个等级，她现在已经晋升到第五级。每级员工之间的薪水差距虽然仅有20-80元/月，但却让他们很兴奋。 薪水之外，另一个专