影院卖品培训.ppt

2）、对应两个人以上顾客点餐时间应遵循的“60秒模式”即：点餐时长小于60秒，其过程为 微笑问询 顾客点餐 推荐 顾客选择 收款找零 配餐交付 您好！请问需要点什么？（3秒） 我想要一瓶矿泉水（约5秒） 一瓶矿泉水+1杯爆米花可以组合成一个套餐，节省2元，您要来一份吗？（约10秒）（顺向推荐或取消推荐） 好吧，给我来这个套餐吧。（约5秒） 您还需要其他的吗？一共消费18元，收您20元，找您2元。（约20-30 秒） 由点餐员或配餐员控制实物交付时间。（约10-30秒） 用“60秒模式”或更短的时间服务更多的人，是在人流高峰期的必行模式，其中推荐模式的灵活改变，将有助于为下一位顾客节约等候时间。 在实际经营中，点餐员必须熟练掌握系统操作，熟悉所有商品的内容知识，在顾客点餐时应注意排队顾客的人数，及时调整点餐的服务时间。 五、常见问题的处理 处理原则： 处理流程 1、从顾客的角度想问题； 2、不违背公司原则及利益 1、认真倾听 2、稳定顾客的情绪； 3、给顾客做详细的解答 4、请值班经理处理。 思考 当我们遇到有退换食品的情况该怎么办？ 　当有产品超出保质期或损耗该怎么办？ 我们常见的问题： 当我们遇到假钞了怎么办？ 1、确定是我们售卖产品的问题：应及时为顾客更换同类产品，并收回问题产品，做好损耗记录。 2、确定是我们产品的问题，但是顾客不接受更换同类产品时，可为其更换其他产品，并退还/收取差价。（原则上要先说服顾客更换产品，但顾客坚持要退现金时，应同意其退款请求。） 3、当不属于产品质量问题时，食物产品一经售卖不得退换。并礼貌的对顾客作出合理的解释。 4、无论何种情况，都要向顾客表示歉意。 5、遇到上述情况应及时通知值班经理协助解决。退换产品需经过值班经理同意，收银员不得擅自退换产品 及时废弃，需将损耗、废弃原因、数量情况及时计入卖品损耗表，计入损耗表后必须由当班值班经理签字确认。 礼貌并微笑的说，麻烦请您换一张好吗？ * 卖品部培训 目录： 一、服务宗旨 六、常见问题处理 三、收银七部曲 五、如何提升卖品部 二、卖品部的岗位核心 四、卖品部一日工作流程 一、服务宗旨： 向 顾 客 提 供 准 确 、快 捷 、高 效 的 服 务。 服务意味着百分之百的顾客满意度和不打折扣的百分百执行力 用心为顾客考虑，永远站在顾客的角度想问题 二、卖品岗位核心 卖品柜台服务的三大核心： 友善、高效的服务 专业的产品促销、建议销售技能 快速熟练的操作技能 友善 准确 快速 卖品对于影城的重要性： 卖品是影院重要的收入来源，售卖的商品主要是以爆米花、软饮料、糖果和冰淇淋，电影后产品等，其中爆米花和软饮料站销售的60%以上，是利润最高的两种主商品。卖品部的设立提升了观众观影的情趣，增加了影片的附加值，卖品部的收益对影院 来说，比票房更加实际，因为电影票票房的收入，影院要和制片方、发行方、院线五五分账，而增值服务则基本是影院独自享有，提高15%的增值服务，就相当于提高30%的票房在影城的成功运营中起着相当重要的作用。 三、卖品收银七部曲 ◆欢迎顾客 ◆记录点单，并进行建议销售(当观众讲完后进行建议性销售) ◆确认顾客身份以及促销会员卡 ◆确认顾客购买产品（重复点单，告知价格） ◆汇集产品 ◆收银、找零、递物 ◆欢送顾客 四、卖品部一日工作流程 开铺前的准备 营业中的卖品收银等操作 交接班 打烊结业 （一）、开铺前的准备 1、个人准备 着装、仪容仪表、微笑、交班记录、熟悉活动及影讯 2、物料准备 备用金、对讲机、清洁用品、爆谷等 3、售卖产品的盘点和补货 货品上货、盘点表、检查货品有效期等 4、检查设备 售卖系统、验钞机、卖品保温、制作、制冷等设备 陈列 视觉效果对顾客购买行为的影响？ 看商品 36% 看陈列 25% 看POP 14% 看减价提示 宣传单 6% 6% 影院卖品部产品的科学陈列，能够提升产品的展示效果，激起观众的购买欲，从而增加产品销售。在日常的操作中，要注意以下两点： NO.1整体 规范化 1、视觉范围内不应有过多“杂物干扰” 在所有可陈列商品的位置中，不是都能用尽其用的，尤其是在吧台面上的繁杂摆放，将会使卖品整体回归平庸和“跌价”，适当的新品推荐时展现单一品项，更有利于突显其价值和点购效果 2、最佳有效的商品位置使用 是指在顾客购买时视觉观察中最佳有效范围内的商品位置，把这一位置科学有效的利用起来，可加大顾客对这一位置的购买率 NO.2单品规模化 单品规模化是指将单一的一件商品，在展现是以最大数量有效的展现。在卖品经营中，将每一件可培养的商品以这种方式合理有效的摆放，是单品迈向成功的第一步。单品规模化是卖品陈列规范中最重要的