《 生产与运作管理产品 服务设计和技术选择（ 52页） 》.ppt

与设计产品转化系统一样，在设计服务转化系统时，必须明确该服务所需关注的特性，包括其显在的和潜在的利便、成本、持续时间、位置以及可获得性等。 不幸的是，服务转化系统在实施时通常很少经过开发或预先的测试，这也是很多服务遭遇失败的主要原因。 大多数情况下，各种生产转化过程的形式和布局同样能很好地应用于服务领域： 流水线生产常用于快餐业 逐件加工方式常用于银行和医院 而项目方式用于诸如聚会和房屋建筑之类的个性化服务中。 服务过程设计的独特性 服务提供时的大量顾客接触 顾客经常会对提供系统增加新的输入或提出新的需求 顾客的到达不会是平稳和递进的，他们往往会峰拥而至，正如在午餐高峰期那样。 顾客对服务者及其技能的偏颇感觉常常会影响其对服务质量的满意度。 顾客参与到服务的提供中能提供改进服务的机会。 * 7 7 7 * 制造商可能在设计不成熟时就将它固定，而一旦固定之后，就会有种种强制因素使设计难以修改，这方面人们熟悉的一个例子是打字机和电脑键盘的按键排列。研究表明另外一种按键排列顺序会更有效，但更换所有现存设备和再培训数百万打字员及字码程序员的费用远大于它所带来的效益。 * * 放图1。产品设计和工艺设计在产品开发中作用重大，它几乎占用了60%的开发时间，决定了70%的成本。根据管理学中ABC分类思想，企业技术活动是企业快速响应客户要求的瓶颈，为缩短新产品上市时间,必须缩短产品设计时间,产品设计和工艺设计影响着新产品的创新速度。我们还可从以下分析中得出此结论： 在20世纪中期，一代产品通常意味20年左右的时间，而到90年代，一代产品的概念不超过7年。80—90年代美国的产品生命周期平均为3年，1995年已经缩短为不到2年。生命周期最短的是计算机行业产品，根据莫尔定理，计算机芯片的处理速度每18个月就要提高一倍，而芯片的价格却以每年25%的速度下降。这一切迫使企业不是为了利润，至少是为了生存，就必须不断开发新产品以迎合市场需求的快速变化。 目前，国外新产品的研制周期大大缩短。ATT公司新电话的开发时间从过去2年缩短为1年；HP公司新打印机制开发时间从过去的4.5年缩短到22个月。与此同时，产品的生命周期越来越短，更新换代速度加快，如图2，实践证明，若产品生命周期为5年，产品开发时间每延长6个月，利润就损失1/3。 企业的技术培术活动影响着产品的成本、质量和制造的效率。企业在产品设计时采用许多新的开发手段和方法，以保证产品开发早期阶段能做出正确的决策，从而提高产品质量、降低产品成本，进一步缩短产品开发周期，代表性的研究结果： 布思罗伊德（Boothroyd）引用福特汽车公司的报告表明，尽管产品设计和工艺费用只占整个产品费用的5%，却影响了总费用的70%以上。如图3 萦勒纽期（Sohlenius G.）以波音公司为例进行分析后指出：一般产品成本的83%以上在产品设计阶段被决定。而这一阶段所占的费用仅为产品全部成本的7%以下，如图4。 * 技术分系统是企业系统中的一个重要的组成部分，技术活动包括新产品开发中的产品设计阶段的结构设计和工艺设计活动。产品设计阶段的活动，是一个从产品的构思到产品结构、产品制造工艺的信息转换过程。它可以形象地描述为信息在顾客域、功能域、物理域之间连续的变换过程。 由上可知，产品设计阶段的活动实际上是物料的变换过程。下面具体分析技术系统中产品结构设计、工艺设计过程的内容。 * 产品结构设计过程包括从明确设计任务开始，到确定产品的具体结构为止的一系列活动。 设计阶段决定了产品的性能、质量、成本。一旦设计出了错误或设计不合理，将导致产品的先天不足，工艺和生产上的一切努力都将无济于事。 产品设计一般分为总体设计、技术设计、工作图设计三个阶段。 总体设计 通过市场需求分析，确定产品的性能、设计原则、技术参数、概略计算产品的技术经济指标、进行产品设计方案的经济效果的分析。 技术设计 将技术任务书中确定的基本结构和主要参数具体化，根据技术任务书所规定的原则，进一步确定产品结构和技术经济指标，以总图、系统图、明细表、说明书等总括形式表现出来。 工作图设计 根据技术设计阶段确定的结构布置和主要尺寸，进一步作结构的细节设计，逐步修改和完善，绘制全套工作图样和编制必要的技术文件，为产品制造和装配提供确定的依据。 * * 鲁棒是Robust的音译，也就是健壮和强壮的意思。 鲁棒性（robustness）就是系统的健壮性。它是在异常和危险情况下系统生存的关键。比如说，计算机软件在输入错误、磁盘故障、网络过载或有意攻击情况下，能否不死机、不崩溃，就是该软件的鲁棒性。 * 以美国汽车