《橡果国际呼叫中心培训管理体系（MACC）》.ppt

《橡果国际呼叫中心培训管理体系（MACC）》 人力招聘篇 电话营销中心 雷著贵 电话营销人员职业发展模型 根据当前橡果国际上海电话营销中心的运营管理结构和公司业务发展计划，草拟现阶段职员发展模型。 人力培训工作的基础----招聘 电话营销人员招募 1.电话营销人员性格特征——匹配模型 2.电话营销人员面试要点及流程 1.电话营销人员性格特征——匹配模型 匹配模型（一）-------基本篇 匹配模型（二）-------能力篇 匹配模型（三）-------技巧篇 注：此节详细内容与操作流程，需结合呼叫中心与人力资源部门相关人员交流沟通后起草。 2.电话营销人员面试要点及流程（上） 面试要点： 语音、语调 沟通技巧 性格特征（需偏外向型） 表达能力 自信与态度 服务意识 计算机技能 电话行销工作经验 销售工作经验 教育背景与学习情况 工作适应（抗压）与应变能力 其它 2.电话营销人员面试要点及流程（下） 招募工作流程： 第一步：新人需求计划制定与审核 第二步：新人招募要求 第三步：招募广告发布 第四步：简历甄选 第五步：电话听试 第六步：个体面试 第七步：集体面试（复试） 第八步：入选人员评估讨论 第九步：人员复核 第十步：通知培训 作者介绍： 雷著贵 培训师\职业经理人  现任培训经理兼人力培训部负责人☆ 文化经历:1. 江西师范大学 计算机应用(学士)\电子商务专业;2. 中央广播电视大学 教育管理专业;3. 东北师范大学 汉语言文学(学士)专业;4. 北京大学(北大光华) 企业管理;5. 中国人民大学 人力资源方向硕士专业.☆ 任职经历:ACORN 培训经理 北大联想网络学校 省区专员中国联通 营销顾问江西思科网络 销售顾问江西纵横管理咨询公司 特聘讲师 江西师范大学 大学讲师  * * 新入职员工 客户服务代表AS-J 外拔座席代表OUTBOUND-J 初级座席代表INBOUND-J 中级客户服务代表AS-I 中级外拔座席代表别 OUTBOUND-I 中级座席代表INBOUND-I 高级客户服务代表AS-H 高级外拔座席代表OUTBOUND-H 高级座席代表INBOUND-H CSR （业务拓展期） 助理讲师 现场督导 业务主任 讲师 高级督导 高级主任 高级讲师 资深督导 资深主任 金牌主任 TL （业务管理期） 培训(部)经理 品质(部)经理 业务(部)经理 SP （执行策划管理） 纵 向 发 展 横向发展 始就职 二年后 职业生涯规划 （延职成长期---续研） 始就职半年至 满二年 进步与保持 （在职期---大学） 三个月 （试用期） 持续性发展 （试用期---小学、初中、高中） 一个月 （新人培训期） 上岗培训 （培训期--幼儿园） 上岗培训 前一月 人员招募 培训 时 间 环节 主题 匹配模型（一）-------基本篇 / 二乙 可不要求 高中/ 1～10年 80% 20～55 合格 / 二甲 服务相关 高中 2～8年 85% 20～28 优 / 一乙 营销/心理学 大专 1～3年 90% 22～25 最佳 客服 / 二乙 可不要求 高中 1～10年 65% 20～35 合格 / 二甲 营销相关 大专 2～8年 70% 20～28 优 / 一乙 营销 本科 3～5年 85% 22～25 最佳 OUTBOUND / 二乙 可不要求 初中 0～5年 60% 18～28 合格 / 二甲 文科 高中 1～3年 80% 19～25 优 / 一乙 营销 大专 1年 90% 20～22 最佳 INBOUND 其它 普通话 专业 学历 年资 性别 (女性比例) 年龄 主题 说明：1.上述新员工入职匹配是根据当前橡果国际呼叫中心的人力分析现状，并结合台湾、新加坡和欧美呼叫中心运营经验综合得出；2.普通话等级测试根据中国语委标准予以评定。 匹配模型（二）-------能力篇 简历与口述简历统一性测试。 强 强 强 正直、诚信度 1．阅历与经历表达等。 强 强 中 意志力： 忍耐力与坚持力 1．面试观察法等。 强 强 中 交际力： 融通不同性格人能力 行为学调查；如：日常生活习惯 《素质拓展》培训等。 强 强 强 应变力： 变革发展与抗压能力 学历背景与培训经历； 个人目标设定提问等。 中 强 中 学习力： 学习进取的能力 离职原因调查； 过去上下级关系、交友习惯调查等 强 中 强 服从力： 接受良性批评的能力 家庭（父母）教育模式发现； 《过去式记忆提问法》等 强 强 强 自信力： 自我激励与减压能力