【培训课件】旅游政策与法规第11章 旅游消费者权益保护法律制度争议的解决.ppt

第11章 旅游消费者权益保护法律制度 【本章重点】 1.旅游消费者的权利和旅游经营者的义务。 2.国家和消费者协会对消费者合法权益的保护。 3.旅游消费者权益争议的解决途径。 4.旅游经营者侵犯旅游者权益时应承担的责任。 第一节 概述 11.1.1 《消费者权益保护法》概述 11.1.2 旅游消费者合法权益的含义 11.1.3 保护旅游消费者的合法权益的重要性 我国尚未制定专门的旅游者合法权益保护法，前几章中介绍的《旅行社条例》、《导游人员管理实施办法》（修订）、《旅游投诉处理办法》等法规为保护旅游者的合法权益，及时、公正地处理旅游纠纷提供了一定的依据。 1994年1月1日起施行的《消费者权益保护法》在保护旅游消费者合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业健康发展的过程中同样起着非常重要的作用。 11.1.1 《消费者权益保护法》概述 1. 消费者权益保护法的概念 2. 《消费者权益保护法》的立法宗旨 3.《消费者权益保护法》的适用范围 4. 《消费者权益保护法》的基本原则 1. 消费者权益保护法的概念 消费者权益保护法，是指调整国家、经营者、消费者相互之间在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。 消费者权益保护法的调整对象：国家与经营者之间的监督管理关系；国家与消费者之间的指导与被指导、保护与被保护的关系；经营者和消费者之间的商品交换关系。 消费者权益保护法以保护消费者权益为核心。 2.《消费者权益保护法》的立法宗旨 （1）保护消费者的合法权益。在社会生活中，损害消费者权益的问题时有发生。 （2）维护社会经济秩序。 （3）促进社会主义市场经济的健康发展。 3.《消费者权益保护法》的适用范围 （1）消费者为生活消费需要购买、使用商品和接受服务时，适用于《消费者权益保护法》。 （2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照《消费者权益保护法》执行。 （3）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务时，适用于《消费者权益保护法》。 4. 《消费者权益保护法》的基本原则 （1）经营者与消费者自愿、平等、公平、诚信交易的原则。 （2）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。 （3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。 （1）经营者与消费者自愿、平等、公平、诚信交易的原则。 自愿是指经营者与消费者进行交易时，要尊重消费者的意愿，建立交易关系亦应真正出于消费者意愿，不得强买强卖。 平等是指交易双方法律地位平等，不得恃强凌弱。 公平是指双方交易要符合等价交换这一商品经济的本质要求和社会商业道德规范精神，不得哄抬物价。 诚实信用是指双方在交易中应友好合作、实事求是、恪守信用，不得弄虚作假。 （2）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。 国家要制定保护消费者权益的政策、法律、法规，明确消费者在社会经济生活中，特别是在与经营者的关系中所处的特殊法律地位，采取措施，切实保障消费者的合法权益。 有关国家机关对实际生活中发生的侵犯消费者权益的行为进行监督、查处。 国家司法机关迅速、便捷解决消费者与经营者发生的消费纠纷，维护消费者的利益。 国家设立专门的保护消费者的组织机构，专门从事保护消费者的合法权益的活动。 （3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。 国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。 消费者协会和其他消费者组织有权对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益。 行业协会应当加强行业自律，规范行业行为，督促和引导经营者依法经营；行业协会制定行业规范、行业标准、合同文本等，应当听取消费者和消费者组织的意见，体现对消费者合法权益的保护。 大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。 消费者应当学习消费者权益保护的法律法规和商品与服务消费知识，提高自我保护意识和维护合法权益的能力。 11.1.2 旅游消费者合法权益的含义 1. 消费者与旅游消费者 2. 旅游经营者 3. 旅游消费者的权益 1. 消费者与旅游消费者 消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人、社会团体和单位。 旅游者是指与旅行社签订旅游合同，参加旅游活动的居民或团体。 2. 旅游经营者 经营者是指从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和其他组织。 旅游经营者，是指从事旅游产品的销售和营业性服务，为旅游者提供旅游服务的单位和个人。 旅游经营者主要指旅行社，从广义上来讲，还包括旅游景区（点）、旅游饭店、旅游商店等。 3. 旅游消费者的权益 消费者权益是指消费者依法享有的权利和应得利益。 旅游消费者的合法权益就是旅游者在旅游活动中依照旅游法律、法规和制度享有的权利和应得利益。 11.1.3 保护旅游消费者的合法权益的重要性 1.