业务员培训（企业必备）.ppt

困难型问题 定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。 例如： 是否觉得单调的铃声太枯燥？ 是否觉得拨是一位号码特麻烦？ 对产品了解一定要深刻！ 注意事项 暗示型问题 定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体， 更明显更严重。 例如： 是否因速度慢而断线，还得从头再来？ 是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、 老板的不满？ 合理放大客户的问题！ 价值型问题 定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助。 例如： 我们的产品能为您带来的好处！ 使用我们某项业务的好处！ 突显优势和对用户的好处！ 调整客户思路 挖掘客户思路的问题 使之更严重的后果 运用SPIN技巧时注意事项 特征 优势 对使用者利弊 证明 feature advantage benifit evidence FABE概念的来历 产品展示中遇到的问题： 录音机（把产品 知识一股脑输出） 自我陶醉 没有与客户的 需求对接 我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面 处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非 常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已 经买了一个，用的非常好！ 因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。 FABE句式举例 要在探寻需求之后 变扫射为点射 了解产品是基础 注意事项 让我们这样搞定客户 表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法 建立私人关系 有效处理客户的 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心 客户表现 我们对策 人际交往 外围印证 异议处理 建立信任 支配型倾向 随和型倾向 健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话 显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听认真 沟通风格与个性倾向 外露型倾向 自制型倾向 显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩 显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃 沟通风格与个性倾向 外露 支配 分析型客户 独裁型客户 自制 随和 友善型客户 表现型客户 从“沟通”到“个性” 打开私人关系的六扇门 爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系） 交往水平 陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们） 相识（互相了解） 沟通（半小时以上的正式谈话） 约会 合作 同盟 扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒 人际交往注意： 外围印证 产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行 处理 分析 确认 异议处理的常规步骤 你们的东西不行！ 误解类 真的能做到吗？ 怀疑类 你们怎么能这么干！ 愤怒类 我们根本用不起！ 无奈类 跟我们合作就得这样！ 威胁类 哎呀，我也很为难啊 羞涩类 嗨，不归我管，等等再说吧 漠然类 让我再好好想想 犹豫类 常见异议的分类 了解细节 对比说明 逻列证明 暗示普遍 为您所想 提新建议 承认不足 自表苦衷 同情理解 滞后说明 挖掘需求 转换话题 机会难得 提前告知 道歉赔偿 同病相怜 诅咒发誓 承诺行动 处理异议和抱怨的常用方法 了解对手 运用策略 签订协议 超越对手 资料媒体 产品分析 客户打探 亲朋打探 直接沟通 上级供应商 设计单位 行业管理部门 假扮客户 展会招聘 打单过程 第三方打探 代理渠道 内线卧底 定期整理 获得竞争者信息的途径和方法 我们优势 马上采购 敌人强大 酝酿当中 战法的选择依据（SWOT） 闪电战 防御战 阵地战 游击战 攻坚战 具体策略 闪电战 防御战 阵地战 游击战 攻坚战 机会难得 顺水推舟 多点出击 直取花心 团队配合 提前说明 不要过度兴奋 签约后不要再谈细节 马上实施及时通报 注意问题： 让我们这样搞定客户 积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题 依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效