卓越沟通技巧训练.ppt

招生热线卓越沟通技巧训练 决定业绩的三方面 成功人士必备的三大基本技能 “中国人非常聪明，有着非常深厚的理论和文化知识，同时也非常勤劳，但是请你千万要注意，你到中国投资,一定要给所有的中国员工上两门课：一门课是沟通技巧（中国人不会沟通，说出来的话经常是反着），第二门课是时间管理技巧。” ———韦尔奇 第一节 沟通概述 一、沟通的定义 二、沟通的三大要素 三、沟通的双向性 四、沟通的三个行为： 第二节 高效沟通的三原则 原则1 谈论行为不谈论个人 原则2 要明确沟通 原则3 积极聆听 沟通失败的原因 第三节 完整的沟通过程 有效发送信息的技巧 问题 1 选择有效的信息发送方式 常用的信息发送方式 2、电话 3、其他几种沟通的方式 问题 2 何时发送信息 问题 3 确定信息内容 自检：传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容： 问题 4 谁该接受信息 问题 5 何处发送信息 案例 第四节 沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 1、问题的两种类型 两类问题的优缺点 2、提问技巧 几个不利于收集信息的问题 检测 3、积极聆听 案例 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 练习：面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？ 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 第五节 与下属沟通的技巧 一、下达命令的技巧 (一)正确传达命令意图 练习 (二)如何使部下积极接受命令 1、态度和善，用词礼貌 2、让部下明白这件工作的重要性 3、给部下更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策 5、让部下提出疑问 【自检】 二、赞扬部下的技巧 (一)赞美的作用 (二)赞美的技巧 1、赞扬的态度要真诚 2、赞扬的内容要具体 3、注意赞美的场合 4、适当运用间接赞美的技巧 三、批评部下的方法 (一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 (四)友好的结束批评 (五)选择适当的场所 第六节 水平沟通技巧 1、水平沟通的特点 2、水平沟通的三种方式 3、水平沟通的技巧 第七节 与领导沟通的技巧 主动汇报自己的工作情况 (一)向领导请示汇报的程序 2、与领导探讨目标的可行性 3、拟定详细的工作计划 4、工作进行之中随时向领导汇报 5、在工作完成后及时总结汇报 练习: (二)请示与汇报的基本态度 2、请示而不依赖 3、主动而不越权 (三)说服领导的技巧 1、选择恰当的提议时机 2、资讯及数据都极具说服力 3、设想领导质疑，事先准备答案 4、说话简明扼要，重点突出 5、面带微笑，充满自信 (四)尊敬领导，勿伤领导自尊 赞美部下必须真诚。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。 如果你在与下属交往时不是真心诚意，那么要与他建立良好的人际关系是不可能的。 在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。 赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如:“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”最好要加上具体事实的评价。 例如:“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。” “你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对实际问题，你的做法正是我们公司员工标准典范。 在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的；但是你采用这种方式时要特别的慎重，因为被赞扬的表现若不是能得到大家所认同，其他部下难免会有不满的情绪。 例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工……等，这些值得公开赞扬的行为都是公平公开竞争下产生的，或是已被社会大众或公司全体员工认同的。 所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。” 一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的 作为一名项目主管，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时，恰如其分的夸奖你的部下，他一旦知道了你的赞美，就会对你心存感激。 俗话说：良药苦口，忠言逆耳。医药发展至今，许多良药已经包上了糖衣，早已不苦口了；那么我们为什么不能研究一下批评他人的技巧，变成忠言不逆耳呢？指责部下的是教育部下的一种方法。 俗话说：尺有所短，寸有所长。在批评部下时，如