客户服务部客户档案管理规定（草案）.doc

客户服务部客户档案管理规定 目的： 建立客户档案系统，确保客户资料全面真实，规范与客户往来信函程序，正确分类、妥善管理，便于查阅、使用。 适用范围： 适用于公司客户服务工作中形成的有价值的资料，包括：认购书、换退房审批单、延期履约单、合同审批单、特殊折扣审批单、合同变更审批单、合同更名审批单、工程变更确认单等各类销售流程文件；催办按揭函、催交欠款函、入住通知书、入住结算单、客户往来信函（如律师函、地址变更等）等公函类文件。客户签署的各类法律文件，如购房合同，按揭贷款合同，以及各类协议等。 工作职责： 客户档案的收集、分类、编号； 客户档案的移交、使用、登记； 负责客户档案系统的录入、修改、更新、维护。 操作规范： 1、项目现场客户档案。 1.1客户档案以房号作为唯一档案编码，每一房号对应建立一户档案。同一客户购买多套房屋的，应按房号分户建立档案。 1.2 以房号建立客户档案后，每个档案内放置一个客户档案登记表（附件一），每放入一份客户档案，按照客户档案登记表要求登记档案名称、归档日期等信息。 1.3 客户签署认购书（内部认购协议书），确认购买房号，项目客服部在售楼管理软件中做认购确认后，即以该房号为编号建立客户档案。 1.4客户档案中应包括该房号的全部销售流程类文件和公函类文件，房屋发生换退房的，原客户的换退房审批单等文件应同新认购客户的资料一起保留在该房号档案内，以便查阅。 1.5如有涉及客户的相关法律文件，亦应以房号为标准存档。包括认购书，购房合同，借款合同（如有）等。 1.6客户签署认购书后，项目客服部应依照认购书在售楼管理软件中详细录入客户资料，并在客户签署正式购房合同后核实修正，必须录入项包括：姓名、身份证件号码、联系电话、通信地址、邮政编码等。客户签署购房合同后，在上述前提下还应补录可能签署的合同特殊条款。 1.7客户如在签约后，发生地址变更与合同签署地址不相符的，应要求客户提出书面的地址变更说明，同时项目客服录入销售管理系统软件，并存入档案。 1.8客户个人档案为公司重要档案，非工作原因不得随意调阅。 1.9项目客服部主管为档案责任人，应保证档案的完整性、连续性。 2、客户往来信函。 2.1项目客服部根据实际工作情况提请发出各类客户函件并拟订文本，传签上报公司法务部/或项目顾问律师审定文本，经客服部经理、项目总经理审批后发出。 2.2针对单一事件向单一客户发出的函件，在发出时须做复印件，留存该房号档案备查。 2.3针对同一事件向多名客户群发的函件做一份复印件即可，在复印件上注明该文件发出的客户姓名及房号明细，复印件留存备查。 2.4凡发出的书面客户函，均应确保客户签收。除发出印刷品外，其他客户函应以挂号信、手递方式发出。客户函被退回的，应在退回件收到后2日内与客户联系，确认有效地址再次发出。对于信件被退回，又联络不到的客户，应保留好被退回的信件存档。 2.5项目客服部收到的客户信函、投诉信等，原件留存该房号档案。如原件上报公司，应将复印件留存该房号档案备查。 2.6所有发出的关于合同、设计变更等涉及法律问题的来函、回函均同时做电子文档登记，以便查询。 3、任何生效文件领取，客服部应当建立领取记录表（附件二），标明被领取文件名称由领取人签字。 4、日常工作中的文件管理，房屋、车位买卖合同及补充协议，业主身份证明等文件须提交公司档案室保管的，按照公司档案管理规范的相关规定执行。 5、项目结案后，客户档案须按照公司档案管理规范移交公司保管。 附件一： 客户档案登记表 房号： 序号 档案名称 存档日期 存档人 备注 附件二： 使用（外借）档案登记表 序号 使用日期 使用单位 使用档案名称 档号 使用目的 经手人 归还日期 备注 档案、图书管理规范 第 23 页，共 4 页