- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
客服管理制度绩效评分标准(2011版)
网络客服绩效评分标准
客服管理制度
为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下:
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识和销售服务和售后问题处理程序和方法。
3、了解本企业的企业文化明确服务至上理念,做到大客户小客户一个样。
4、打字速度在50字每分,准确回复客户问题,无错字。
5、计算机操作熟练,能快速准确做好客服记录。
6、客服在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即:
三要:要专业,要热情,要灵活。
三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。
四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二.客服工作中的几个重要点
1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。
2.客服人员必须由公司客服中心调配,其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如:大客户合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。
3.设立优秀奖金300元,根据扣加分结果对销售额第一名进行奖励。
4.客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核,此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。
5.客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时,应该及时上报并协助处理。
6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服部下达的任务必须按时保质的完成,通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时,客服人员有义务协助公司开展客服方面的工作。如:铺帖、拍照、财务对账、仓库盘点等
7. 客户资料为公司重要无形资产,严格必威体育官网网址客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印,未经特许,不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档,禁止非客服部工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失。
8. 应自觉遵守公司规定的作息时间,任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。如有紧急情况,应在1小时内电话通知上级主管。
9.客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格(问题记录、销售统计),并准时上交客服管理表格,逾期不交因承担相应责任。
三、考核标准:
(一)考核标准说明
1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时,每两小时左右时间可以适当的休息10分钟左右,以保证更高的工作效率。
2、每月日常考核基础积分为80分,主要考核接单、售后、日常工作三个方面,主要包括服务质量,协作沟通,日常工作量化等各个方面,由主管根据以下扣加分标准打分。
3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于60分,公司有权解雇、调岗、或进行降薪培训,培训合格重新上岗。
4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上,仍按照满分100分计算。
5、客服考核采用督查考核、随机抽查、定期考察、事后追查进行。
6、为了考核大家对工作技巧的了解程度,定期对所有的客服人员进行有关工作技巧的考核(包括接单、售后、日常工作),原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。
7、客服在接单过程中可以争对订单实际情况作灵活处理,标准如下
当客户订单金额达到500元可送礼品A类。
当客户订单金额达到1000元可送礼品B类。
当客户订单金额达到2000元可送礼品C类
8、此考核直接与客服的岗位绩效薪资挂钩,日常考核以板报形式实时公布,对于考核分数不服,可在考核分公布之后1天之内提出复核申请。
(二)加分标准:
1、当月每完成一项非客服本质工作(额外工作一工作单为标准)。 1-5分/次
2、客服考试分数为满分 5分/次
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5分/次
4、在客户满意的情况下,处理售后问题能做到0成本付出 5分/次
5、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5分/次
6、客户满意度,经核实客户满意度在满意及以上在90%以上的。 5分/月
7、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 10分/次
8、对难缠客户、难以回复的问题提出处理意见的,经采纳效果明显改善的 5分/次
9、无迟到早退全勤
文档评论(0)