房地产客户投诉处理流程内部培训.ppt

8.0记录结果 相关责任单位完成投诉的具体处理并且客户表示满意后，呼叫中心及时将该单投诉处理结果记录在案，并由呼叫中心接待员将该记录即时输入电脑。 日常客户投诉处理流程 日常客户投诉处理流程 1.0客户提出各类投诉 2.0接到客户投诉 2.1督导检查及考评 2.2督导管理抽查 2.3投诉是否有效 3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案 4.0将处理方案知会客户 4.1是否同意 5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施 6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果 7.0跟进、落实完成情况 7.1是否满意 8.0记录结果 9.0回访客户，投诉关闭 9.1是否有案例价值 10.0案例分析/撰写 11.0投诉定期统计分析 12.0文件归档 10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团 3.1提供专业支持 3.2 必要时，进行方案批准 9.0回访客户，投诉关闭 该单投诉处理结束后三日内，呼叫中心接待员对该客户进行回访，询问问题的解决是否完善，解决后是否还有问题重新出现，客户满意程度如何，有何建议等等，进行书面记录，该单投诉至此解决完成、关闭。 除项目营销副总下设的客服总监办公室对项目客服工作进行定期集中的客户满意度调查测评，如项目情况允许，呼叫中心一级也可对本项目的客服工作情况每半年或每年进行一次集中性的客户满意度调查（以访问客户、填写“客户满意度调查表”形式进行，对发展商客服及物业公司客服工作满意度调查可分开进行），完成调查后及时进行情况汇总及相关数据分析。 日常客户投诉处理流程 日常客户投诉处理流程 1.0客户提出各类投诉 2.0接到客户投诉 2.1督导检查及考评 2.2督导管理抽查 2.3投诉是否有效 3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案 4.0将处理方案知会客户 4.1是否同意 5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施 6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果 7.0跟进、落实完成情况 7.1是否满意 8.0记录结果 9.0回访客户，投诉关闭 9.1是否有案例价值 10.0案例分析/撰写 11.0投诉定期统计分析 12.0文件归档 10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团 3.1提供专业支持 3.2 必要时，进行方案批准 9.1是否有案例价值 对于处理完成的每单投诉，呼叫中心客服负责人判断其是由有案例价值，如为一般性、常规性、没有特别价值的投诉，则直接进入步骤11.0，参与统计分析既可；如该投诉具备案例价值，则进入步骤10.0。 日常客户投诉处理流程 日常客户投诉处理流程 1.0客户提出各类投诉 2.0接到客户投诉 2.1督导检查及考评 2.2督导管理抽查 2.3投诉是否有效 3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案 4.0将处理方案知会客户 4.1是否同意 5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施 6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果 7.0跟进、落实完成情况 7.1是否满意 8.0记录结果 9.0回访客户，投诉关闭 9.1是否有案例价值 10.0案例分析/撰写 11.0投诉定期统计分析 12.0文件归档 10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团 3.1提供专业支持 3.2 必要时，进行方案批准 10.0案例分析/撰写 对于已解决的、具备案例价值的投诉事件，由呼叫中心客服负责人牵头对该案例进行详细分析及进行案例撰写。 日常客户投诉处理流程 房地产客服人员专业技巧与流程 ——日常客户投诉处理流程 中南世纪花城投资有限公司 集团营销管理部 日常客户投诉处理流程 1.0客户提出各类投诉 2.0接到客户投诉 2.1督导检查及考评 2.2督导管理抽查 2.3投诉是否有效 3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案 4.0将处理方案知会客户 4.1是否同意 5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施 6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果 7.0跟进、落实完成情况 7.1是否满意 8.0记录结果 9.0回访客户，投诉关闭 9.1是否有案例价值 10.0案例分析/撰写 11.0投诉定期统计分析 12.0文件归档 10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团 3.1提供专业支持 3.2 必要时，进行方案批准 项目营销副总 项目营销副总 客户 客户 客户 相关责任部门 相关责任部门 集团总部 集团总部 集团总部 日常客户投诉处理流程 1.0客户提出各类投诉 2.0接到客户投诉 2.1督导检查及考评 2.2督导管理抽查 2.3投诉是否有效 3.0记录投诉