确立质量关键点（CTQ）course 4.ppt

满意的 受产品或服务的“好的”和”杰出的”特征影响 使用的工具： Customer Needs Mapping（客户需求图） Quality Function Deployment （质量功能展开屋） 不满意的 受产品或服务的“基础的”和“好的”特征影响 使用的工具: Failure Modes and Effects Analysis（失效模式分析） Process Mapping（流程图） 连接点: 有增值的工步 动作: 检测，确认，清点，检查或对质量/数量的估查 决策点: 改变可能发生的工步 开始\结束点: 过程的开始和结束边界 运输: 把物从一个地方移到另一个地方 传输: 通过电子方式发送信息 保存: 为了以后用而保持 延迟: 等待下一个操作；不增值 你正在努力改善比萨 pizza的交货服务，你就需要绘制流程图. 把你们分成原来做练习的小组. 对从接单到送货绘制比萨的交货流程图. 用30分钟来完成它. 选择一个人在课堂上评价你们的流程图。 分成你们上次做练习时的小组. 用CNM（顾客想要的东西）和流程图中（“如何实现”）的信息来创建QFD。 准备好表述你们的结果，时间为30分钟。 向大家展示你们的分值结果并把它联系到你们的流程图，看流程图中的那些地方是值得我们关注的。 FMEA 记录了你制程中一些潜在的风险 对顾客造成的影响 可能的原因 发生概率 被发现的能力 FMEA 要求一个小组遵循严明的程序来分享和传递知识并且制定出有作用的文件。 这个跨部门的小组应包括: 相关人员, 主管 经理 所有工作于制程和对制程有影响的人! 一个制程上用的 FMEA (PFMEA) 可以确定那些可能造成顾客不满意的制程CTQ。 另外2种 FMEA: 一种是设计用的DFMEA, 调查设计造成的失效模式并对其根源作进一步分析，另外一种是概念性的 CFMEA， 可以用来确定任何与产品功能有关的失效。 FMEA 是一个有用的文件! Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Get Ranking and Values for the Features Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: Notes: This slide sets up Example II. It is the Design QFD model. Introduce this as another application of QFD. There are many others. Notes: Notes: Notes: Notes: 它对顾客的影响程度如何? 这一步会出现什么样的错呢? 如果这个错误发生后，会有什么后果? 从流程图或QFD得来的工步 失效模式及影响分析 严重性评分指导 影响 准则: 在第3列中的严重性 分值 灾难性的 制程将无效、不符合规则。 10 高 制程有严重中断. 制程的产出要进行挑选分类， 并有很大的报废比例. 产品还可用但能力被大大降低，顾客不满意。 9 低 对制程有些许中断，产品或许要 100% 地进行 返修. 产品还可用，但能力已大大降低。 顾客会感到些许不满意。 7 较小 对制程有较小中断。少过100%的产品要进行 返修。产品性能水平正常。一般客户发现缺陷的 可能不大。 5 没有 没有影响 1 什么会造成这个失效? 失效发生的机会 失效模式及影响分析 失效的概率 失效发生的机会 CPK 分值 非常高: 失效几乎不可避免 2个当中有1个到 3个当中有1个 0.33 10 高: 一般上讲失效经常发生 8个当中有1个到 20个当中有1个 0.33到 0.67 9 中等: 有时会失效，但是比例不大 80个当中有1个到 2000个当中有1个 0.67 到 1.17 7 低: 在与过程类似的情况下的 单独的失效 15,000个当中有1个 1.17 到1.33 5 非常低: 只有在与过程完全一样的 情况下很单独的失效 150, 000当中有1个 1.33 到 1.50 3 微乎其微: 不大可能失效 1,500,000当中有1个 1.5 1 发生概率评分指导 How likely would the customer notice a failure Anything