任务三 订房控制.ppt

任务三 订房控制 酒店客房在预订过程中会产生很多变数（取消预订、预订内容更改等）。 作为酒店应及时了解动态，减少损失。 确保预订准确性和维护饭店经济效益的最大化 学习内容： 确保预订信息准确性的方法和措施。 任务一 预订确认 预订确认的方法： 一、口头确认 二、书面确认 找一找： 以上两种确认方法的服务对象是谁？ 一、口头确认（包括电话确认） 服务对象：临时性预订（宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系订房的预订） 二、书面确认 服务对象：确认性预订和保证类预订宾客。 案例引入 4月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。 4月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？ 案例讨论 讨论 请问这个定金退还是不退呢？ 订房确认的种类 （一）临时性预订(口头确认) （advanced reservation) 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.取消订房时限：保留至预抵店当天18：00 （二）确认性预订(书面确认) (Confirmed Reservation) 是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。 对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。 预订确认书 ××××酒店 人数: 房价:______ 地址：________________ 房间种类:________数量:______ 电话：________________ 抵达日期:_______抵达时间:_________ 您对__________________ 逗留的天数:________ ______________________ 离店时间：_______结账方式：_______________________ 定金：_______ 的预订已被确认 预订日期：____________ 客户姓名：_______客户地址： 电话/传真号码： 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。 确认者： 日期: 订房办公室： 电话： 预订确认书如何使用？ 通常预订员在收到预订书面凭证的24小时内发出（方式：书信、email)，对团体宾客至少应该在宾客动身前一周把确认书寄到团队联系人手中。 预订确认书书写时应注意要点： 1.重申订房要求 2.声明饭店规定 3.预订员或主管（重要宾客由经理）签名，注明日期。 三、保证性预订 (Guaranteed Reservation) 是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。 如未能如期抵店，饭店保留客房至抵店日期的次日中午12:00，同时向宾客收取一夜房费。 根据担保类型采用不同方法收取房费 担保类型： （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。 （2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用 保证性预订程序 (1)熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金