前厅服务与管理 第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类.ppt

段经理的困惑 一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。 学习目标 1.熟悉客房预订的渠道、方式、和预订种类 2.掌握客房预订的程序（散客和团队） 3.分析订房失约行为出现时的原因，学会正确处理预订失约行为的常见做法 4. 描述出客房预订的程序 教学手段 1、课堂讲授 2、实验操作（填写预订单、更改预订） 3、场景模拟演示（电话预订） 一、“预订”（Reservation） 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。 二、预订的作用和目的 一）、对饭店 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配 二）、对顾客 省时、省心、省力 三、 预订的渠道 饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。7天 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 向旅行代理商预订。中旅 向航空公司或其他交通运输部门预订。山航 向专门的会议组织机构预订。 四、预订方式 电话预订(telephone) 面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 传真预订(fax) 信函预订 (letter) 互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订 （一）电话预定 1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 可留下联系电话回复 Tip:我们单位年终总结会想在你们 酒店举行，会期2天，人数40人左右 电话预定程序 人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐 A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 10月22号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？ B: 可以 A: 请问您姓名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 ******** A: 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准间.住店时间是10.22到10.24，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*****，您的预定编码是 ***,对吗? B: 是的 A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。 （二）面谈预订 1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：00 3.客房展示 （三）传真预订 1.目前最理想的通信手段之一 2.优点：避免预订纠纷 预订单 表2-1 确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理： 您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 （先生/女士）希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注 如果酒店可接受预订，请