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论景区管理之人本主义 ——当代景区管理之我见 随着管理理论的发展与实践的不断提升，“以 人为本”的经典得以被赋予更多的实际意义，本文 正是以此为切入点，以当前中国旅游界中存在的一 些问题及其认识，来阐述一下景区管理之人本主义， 通过这篇文章也希望能为一些新兴的景区综合管理 提供一定的帮助。 谢添 2007-12-1 管理，是一个实在而又空泛的概念。空泛是因为它无所不及，实 在则来源于点滴细节。旅游景区的管理依然如此、更突显细微和灵活， 是一个复杂、系统的运作体系。 多年的工作实践，我认为“保护、建设、营销、服务”正是旅游 景区管理的具体体现。为保护而管理，面向的是景区的基本产品，是 基础；为建设而管理，面向的是景区的衍生产品，是必须；为营销而 管理，面向的是景区的形象包装，是外延；为服务而管理，面向的是 来往的宾客的各个需求细节，是升华。最终可以通过对以上四方面的 细致工作，自然而然使景区的运作与市场经济下的广义商品理念相融 相通。 结合“以人为本”、“天人合一”的经典管理核心理论，景区旅游 管理实践重点就在人文关怀的细节体现上。接下来我将以“人文关怀” 为重心来阐述一下 “人本主义”对当代景区管理的一些影响和意义。 一、 景区细节管理及其水平评判 “保护”、“建设”、“营销”和“服务”四者的关系是统一协调的， 首先是要确立适合自身特点的旅游管理评判标准，并以此标准来统一 融洽管理的可持续性与景区发展的可持续性的关系，进而达到经济、 社会等效益最大化，最终打造出知名旅游品牌。仅从景区旅游管理角 度进行评价，那很多评价因素则是相对确定的。 但是，我们必须要搞清楚：旅游景区的评价标准并不是单一的、 行业性的评价标准？如：国土资源部评选的“中华十大名山”与中国 地理杂志社评选的“中国最美的地方”。前者显然更多地考虑它们在 1 中国历史上的地位和影响，当然也有考虑到入选者的美学价值；而后 者更侧重于入选者的美学价值、科考价值，特别是其留给世人的神秘 感。所以，景区的评价标准也有不确定性的一方面。 以及在确定因素中，不变化的不确定因素。如旅游要素，我认为 现代的旅游要素是基于“吃、住、行、游、购、娱”传统六要素的复 合、衍生产物，需求不同的排列组合会产生超乎我们大脑可以想象的 旅游特色产品（景点、线路、娱乐、休闲、体验、科考、运动、探险 等），当这些产品为旅游代理中介机构和潜在旅游消费者所认可时， 产品就变成了商品。我不排除这些商品的重叠性，但基于景区确定因 素而产生的不确定数量的旅游商品的发展思维，正是迪斯尼给我们的 启迪。 不管是确定因素、还是不确定因素、以及变化中的确定因素，真 正能给予景区管理评判的只有一点：游客满意度。而构成这个概念的 无非是以下5 点：1、景区能给旅游者提供什么；2、人与自然的和谐 程度；3、旅游要素的配套完善程度；4、旅游市场秩序；5、游客流 量。 为什么游客流量要排在最后呢？理由有三，一是景区能给旅游者 提供服务质量与游客流量成反比；二是人与自然的和谐程度与游客流 量成反比；三是旅游市场秩序是否良好与游客流量成反比。例：在九 寨沟实施限量进沟措施后，有言论说是九寨沟进行故意炒作，我不全 信，于是致电九寨沟的几个不同部门的同行，他们有说是缓和旅游人 群带来的环境压力、也有说全面配合电子商务开展、还有说便于整顿 2 当地旅游市场秩序，如此云云。 可见为了旅游满足度，是少不了“保护”、“建设”、“营销”和“服 务”协同一致，只有四者相铺相承才能全面的平衡和发展旅游管理中 的确定因素、不确定因素、和变化中的确定因素，形成良性循环，真 正进入景区的管理与自然的可持续性发展阶段。 二、 管理的持续性与可持续发展 在现代旅游管理实践中，有的景区或景点一时名噪海内，轰动八 方，随后昙花一现，便无声无息了。这一现象，有三种具体情形： 一是为求短期轰动，破坏式、掠夺式地开发景区旅游资源，这无 异于是呈一时之快，杀鸡取卵，自断后路； 二是迎合时尚，时髦地搞人造景观如缩微景观之类，这既然是赶 时髦、求时尚，那就只能像一阵风吹过就完了； 三是一段时间内下足功夫治理景区环境秩序，赢得盛名，但之后 便马放南山，这在整治上追求短期效应，后续措施跟不上也自然难以 为继。 三