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怎样做个好店长 人资部-罗姗姗 提 纲 一、好店长的开始 二、好店长需要具备的条件 三、角色认知 四、工作职责 五、成功经营门店的有效方法 六、用数据说话 七、高效处理顾客投诉 八、自我管理 一、好店长的开始 (一)了解企业文化 什么是企业文化? 企业文化的作用： 凝聚功能； 激励功能； 教育功能； 融合功能； 推广企业文化-店铺是企业的窗口，通过对新员工的培训，员工在卖场各个工作环节中，用自己的一言一行向消费者展现品牌形象和企业文化，提升产品附加值 (二)明确企业定位 品牌定位 通过品牌定位确定企业的诉求对象，即目标消费群体； 产品定位 明确产品定位，就能在销售过程中准确判断顾客的需要和适应度，把握销售时间，推动企业和市场的良性循环； 服务定位 与品牌定位和产品定位相吻合，能从导购的言行中辨识企业品牌。 二、好店长要具备的条件 （一）、拥有积极的心态是第一要务； 1、坚守合同、信守承诺，这是基本素质； 2、积极主动，力求上进； 3、责任心-清楚该对谁负责； 4、团队合作和自我奉献精神； 5、尊重、照顾下属； 6、教育为主，处罚为辅； （二）、掌握专业的知识是基础； 1、商品知识要记牢； 2、推销技巧适时用； 3、管理就是对事不对人； （三）、能力是好店长的助推器； 1、计划与组织一个都能少； 2、好店长也是一个演讲高手； 3、有效运用逻辑思维方法；（处理问题步骤：冷静分析问题-找出问题的症结-提出适当的解决方法） 4、沟通是前提，合作是目的； 5、协调和授权； 公司终端的代言人 门店品牌的经营者 门店的管理者 门店员工的领导者 门店员工的教导员—现场实操带教 公司规划的执行者 三、角色认知 3.1、角色认知-门店管理者的工作职责 人员管理内容 排班与考勤管理 班会 团队氛围营造 人员管理的重点 尊重下属的人格； 帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率 了解员工个性特点，发挥个人所长； 公正、公平，对事不对人； 激发员工的工作热情和创新意识； 员工的培训与辅导 新员工入职带训 导购进阶带训 老员工专项提升带训 三、角色认知 四、工作职责 业绩管理 1、销售任务分配的原则：公平性、合理性、可实现性； 2、销售任务的分配方法：平均分配法、分级分配法、每日定额法、阶段定额法； 商品管理 1、商品的分类：根据商品种类原则、商品周期原则、商品价格原则、销售周期原则、商品使用原则； 2、商品的数量控制和调整：门店的面积、销售的数据、购买群体、商品缺码情况； 3、商品的管理：ABC分类管理法 4、商品损耗控制； 5、商品周转率的加速； 6、商品的进、销、存、调与验收； 7、商品的调拨； 8、商品的退货处理； 9、商品的变价管理； 人员管理 美国通用公司把人分为四种类型：逻辑型、组织型、实验型、感性型 顾客服务 1、规范执行服务七步曲； 2、遵守规章制度； 运营流程-营业前、中、后流程 账务管理 1、门店日常报表：日销售报表、周销售报表、月收银报表、盘点表等； 2、建账原则（1）明确账簿功能，按需要使用账簿，一般分为物品账和金额账； （2）出入库有单据留存记录； （3）销账要依据销售报表和退货单据； （4）盘点数据以账簿为准； 3、记账要求（1）记账用笔为墨水笔；（2）账簿记录数据真实、准确，不得随意更改； （3）账簿装订整齐、妥善保管、避免损坏和丢失；（4）注意保存和必威体育官网网址； 安全管理 1、防止偷窃；2、门店仓库安全管理；3、员工安全管理； 信息管理 1、同行业信息的收集：订立信息目标；确定信息收集渠道； 2、顾客信息的收集：收集顾客资料、建立顾客档案。 四、工作职责 五、成功经营门店的有效方法 （一）门店运营有妙招 追赶时间的速度，即处事反应速度和效率 商品陈列多变换 为顾客节省时间 有效利用道具 （二）让商品根据竞争力 产品搭配 杜绝次品上架 库存合理控制 货品的保护和保存 （三）促销有规划 促销方案需完善：明确目的、时间、主题、形式和内容； 准备工作要做好：1全员宣导活动时间、内容和具体操作步骤，明确促销目标；2、备货（货品和赠品）；3、pop提前准备，保证数量充足；4、商场专柜提前准备宣传广播稿，活动期间循环播放； 促销活动有序办：1、做好促销期间账目记录；2、注意货品、人员的安全；3、合理调整员工班次时间；4、顾客服务-促销活动的解释说明，顾客反应和意见收集；5、活动后卖场调整和评估； （四）店员素质和商品品质同样重要 专业形象显专业：外观形象、语言形象、肢体形象； 推销有退也有进 1、货品销售的五个阶段：接待、了解需求、介绍货品、说服顾客、附加推销； 2、掌握推销技巧： （1）了解三个什么，即什么货品、什么地方、什么时间； （2）寻找沟通机会； （3）找出顾客需求； （4）FAB3+1介绍； （5）说服顾客