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怎样处理顾客投诉 第一节 顾客投诉的原因和心理 一、客人投诉的原因分析 在日常工作中，尽管我们希望为客人提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致客人投诉，妥善处理客人投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务的最后一个机会，因而成为饭店工作的一项重要内容。为此，我们有必要对顾客投诉的原因进行分析。 投诉是指客人以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益而向酒店服务人员或有关部门提出的口头或书面意见。就酒店服务工作而言，引起客人投诉的原因可分为主观与客观两大类。 主观方面的原因 主观方面的原因主要表现为不尊重客人和工作不负责任两种情况。 尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因，主要表现在以下方面： 工作懒散、怠惰，离规范服务相去甚远。 不注意语言修养，有意无意冲撞客人。 讽刺、挖苦、辱漫、责骂客人。 未经客人同意，闯入客人房间。 不尊重客人的风俗习惯。 在服务台或楼道高声喧哗，高声谈笑，打电话等，影响客人进餐。 无端怀疑客人或对于客人的来访者不礼貌的言语举止。 工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表现在以下几点： 服务不主动、不热情，不专心工作。 忘记或搞错了客人交代办理的事情。 损坏、遗失客人的物品。 卫生工作不认真，食品用具不洁净。 服务应答不及时，又没有合理地说明解释。 服务项目残缺不全，名存实亡，同应具备的档次相距甚远。 服务综旨不是从方便客人出发，而是以自己方便了事。 （二） 客观方面的原因 引起客人投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好；服务的收费又不合理，在结帐处发现应付的款项有出入；在饭店找不到出租汽车；同外界通讯联络困难；遗失物品等等也会使客人投诉。 由于饭店经营的性质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不来这家饭店为表态，也有的客人会理智地提出意见，还有的客人会大动肝火，所有这些表现，都应视作客人的投诉。 二 顾客投诉的心理探析 求尊重的心理。尽管客人投诉动机是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相应的行动。 求发泄的心理。宾客遇到令他不快、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 求补偿的心理。宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿，如弄脏了衣 服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。 怎样处理顾客的投诉 对客人的投诉要有辨证的认识。首先，投诉是坏事，它说明饭店的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去部份顾客。所以，投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是，从另一方面看，投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、换回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，酒店从客人投诉中，可以在下述方面得到好处。 从客人的意见中可以看到饭店服务质量的客观评价。 问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。 改善服务并避免更多类似问题的发生。 扭转客人对饭店的印象，促使其再度光临。 增进与客人的沟通，加强质量的控制。 实践证明，正确对待客人的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因客人投诉后，饭店方面在作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾。反之将积怨埋在心里的客人往往不会是饭店的回头客。可见，正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，也是积极的进取。 处理客人投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人、因事、因时、因地的制宜，采用独具一格、恰到好处的方式驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题，不仅愤怒与爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。 一对客人的表扬要婉言感谢 许多客人在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。所以当客人对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，来过我们这时的客人，都赞扬我们。”憋了一肚子气的客人听了这话，他会很刺耳、很反感，他会认为从另一人侧面证明了你这家饭店品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的