【精选】抱怨是金--如何处理顾客投诉.ppt

抱怨是金 ----如何處理顧客投訴 培訓目的 學會正確處理顧客抱怨的八大步驟； 什麼是抱怨？ 對顧客而言 對自己的期望沒有得到滿足的一种表述。 抱怨的好處 抱怨是与顧客溝通的生命線 是最快、最有效地反映問題的方式 抱怨的層次 A：顧客說出心中的不滿，直接向銷售人員、零售商或服務商傾吐； 顧客抱怨時的需求 降价收費或免費 抱怨者的類型 口頭抱怨型(37%) 抱怨即贈禮方程式的八大步驟 說“Thank you!” 把難纏顧客變成伙伴的五項原則 平息顧客怒氣 平息顧客怒氣 合气道 動之以情 稱呼名字 * * A Complaint is A Gift 在工作中靈活運用處理難纏顧客的五項原則； 牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。 對公司而言 彌補服務或產品欠缺帶來的損失，挽回不滿意顧客的機會。 抱怨是顧客給予公司的一份贈禮 重新建立良好的口碑，建立互惠原則 正視顧客的抱怨 從顧客和公司的不同角度看待抱怨 態度正視 高興地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何 產品或服務欠佳与抱怨之間的四种關係 鼓勵顧客提出抱怨 B：顧客將不悅逢人就講，可就不讓公司知道，同時他也不在光臨； C：通過第三方來討說法。如律師、報社、消協等。 真誠道歉 贈送免費商品或禮品 贈送以後消費的優惠券 確保公司內部做出改進，避免再次發生。 被動型(14%) 憤怒型(21%) 行動型(28%) 實踐練習 解釋為什麼會感激他提出的抱怨 針對錯誤道歉 承諾立即解決問題 從顧客那獲得必要的信息 改正錯誤 確認顧客是否滿意 避免再犯同樣的錯誤 与顧客保持一致 審視用詞和把握時機 建立伙伴關係 動之以情 憤怒的五個階段 關注憤怒本身，而非刺耳的言語 提問 留面子 注意自身言行舉止 告之名字 真誠道歉 為顧客服務的正確心態 懇請光臨 抱怨在全面質量管理中所起的 救火同時根除隱患