毕业论文浅谈酒店服务标准化.doc

毕业论文 题 目： 浅谈酒店服务标准化 学 院： 文化艺术学院 专 业： 高等文秘与商务管理 班 级： 08级酒店 学 号： 0809180002 学生姓名： 庄卓文 指导老师： 张利萍 完成日期： 2011 年 2 月 25 日 目 录 一、内容摘要 1 二、关键词 1 三、前言 1 四、标准化服务 3 五、标准化服务培训………………………………………………………………….…………..3 五、饭店标准化服务发展趋……………………………………………….………………..4 六、结论 …5 参考文献 6 内容摘要 服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。关键词 前言 ??? 在竞争激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的挑战，新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，服务质量是饭店全员的职责。服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。当代酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为当代酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。而优质的服务的一个重要来源是标准化服务。一.标准化服务　　标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即制定严格统一标准（国际标准，国家标准，行业标准）的服务规范，要求所有酒店员工都必须遵守，依靠服务的规范向客人提供统一的服务。 标准化服务将所有的顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格，相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮客房娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化销售策略。 第一、饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这就要求饭店员工必须以标准化服务来提高服务产品质量，以赢得更多的消费者。 第二、饭店服务标准化有利于企业的市场扩张,标准化的服务不但给客人带来满意的服务,还可以进一步稳定客源扩大市场.??? 第三、饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。标准化服务对于人力资源成本来说也具有重要意义。如果饭店的员工都按照一定的程序标准为客人提供服务将大大降低人力培训的重要性从而降低人力培训成本。??? 总之饭店服务标准化是提高饭店服务质量的有效方式，也是提高饭店整体竞争力和扩大客源的方法。标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理，在整个饭店得日常运营管理中具有重要的作用了解了饭店标准化服务的内涵和重要性后，饭店服务标准化在饭店管理中的意义还是值得进一步探讨的问题。饭店标准化服务在饭店管理中具有重要的意义。　　首先，饭店中标准化服务是饭店生存的基石。生活中各行业都具有其特点和其产品特点。饭店业因其产品是无形的服务，所以饭店产品的特点就是以无形性存在的供人们消费的服务。其产品质量就是服务质量，只有标准的服务才能提高服务质量，才能稳定客源使饭店在激烈的市场竞争中生存下去。??? 其次，饭店中标准化的服务有利于饭店的日常管理。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”在饭店的日常管理中，各个部门、岗位都有各自的服务标准。如果各部门各岗位都按其标准服务的话，那么对于饭店的日常管理来说将会减轻一定的压力。同时，管理者可以利用这部分时间在其他管理方面。??? 最后，饭店的标准化服务是推动饭店制度创新