银行营业部服务文化培育方案.doc

营业部服务文化培育方案 目前是一个金融服务业竞争白热化的阶段，不同银行间的产品种类、存贷利率、升值空间、宣传方式和营销手段等诸多要素同质化现象越来越严重，这意味着银行间服务的可替代性增强和客户粘性的降低。为了打造建行深圳分行营业部的品牌形象以及提高客户忠诚度，打造特色服务，树立服务意识和加强服务质量成为必要的方式。建行深圳分行营业部作为建行深圳分行的标杆，除了要求员工要具备扎实的专业功底，娴熟的职业技能，高度的责任意识，稳健的风险意识等基本素质外，更需要将“营业部，阳光服务不止步”的服务理念铭记于心，落实到为客户服务的过程中去。 “营业部，阳光服务不止步”服务理念的体现 客户作为银行经营的对象，只有为客户创造了价值，银行才能从客户身上获取到应得的价值。围绕“营业部，阳光服务不止步”的服务理念，营业部在以下四个方面做出了举措。 第一，联动协作总结创新 第二，激励督促，团队协作。小捷总在晨会下达营业部全员营销指标，鼓励员工联动协作，营造“传帮带、比赶超”的良好气氛。一是转变员工营销理念，鼓励员工由被动转为主动，做好一次及二次营销工作。二是建立健全激励考核机制，晨会通报任务完成情况，每周对营销业绩进行汇总并对表现突出的员工进行奖励，三是分享交流，全面提升营销能力。晨会上，员工分享自己成功的营销经验，不断优化柜面一句话营销话术。 第三，培养集体荣誉感，塑造品牌形象。没有最好的我，只有最好的我们。组织中任意一人不足的一言一行都可能对组织的整体形象产生负面的影响。在营业部，不管柜面服务人员、大堂经理还是客户经理等一线职员都要参加相应的客户服务培训。作为组织的门面和窗口，每一位员工应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅代表个人，更是代表所在单位的整体工作效率和精神风貌。组织良好形象的行程，不是依靠某一个人或某几个人，而是要依靠全体人员的共同努力，落实服务措施，提高服务水平。2015年年初，营业部开始在晨会评选当日最佳仪容仪表员工，以最佳的状态将最好的服务给予每一位客户，镜头定格了营业部每一天的美丽开始！ 第四，多次组织客户活动，夯实客户基础。结合营业部中高端客户占比较高的特点，持续开展客户平台营销活动，2015年以来先后举办了三八妇女节插花、亲子教育、蛋糕DIY等趣味活动，共计10场次，累计参加人数200人，密切了客户关系。4月1日，营业部在荣超五楼会议室举办了资本市场投资大讲堂，讲座邀请了就放资产管理公司总经理李总就当前市场行情和国家政策基本面进行了深入浅出的分析解读，并对股市走势进行了点评预测，参会员工对讲座内容表现出了极大的兴趣，现场互动频繁，气氛热烈。4月19日，营业部举办2015年福顺素食文化节活动，邀请VIP客户至弘源寺参观、礼佛，整个过程庄严、虔诚。申时坐禅调理经络，修养身心，书写福顺签，活动最后还准备好寺庙斋菜送给客户，表达了贴心的祝福与关怀。5月4日，分行赵芝然行长、朱刚常委副主任携带个金部、公司部、小企业部、营业部相关人员出席深圳市潮汕文化研究会青年联合会成立一周年活动。活动中朱刚副主任作为唯一银行特邀嘉宾上台致辞，并代表建行现场签署战略合作协议，授予潮文化20亿元授信额度。营业部作为商会平台主要业务牵头方，特设营业部潮青联客户微信群，及时传递建行活动详情及金融咨询，打造营业部特色品牌，与潮商会共同进步，携手创造新成就。 “营业部，阳光服务不止步”的营销成果 通过下达营销指标，建立健全激励考核机制，晨会通报任务完成情况，员工分享成功营销经验，不断优化柜面一句话营销术语，营造“传帮带，比赶超”的良好氛围，营业部开拓进取，扎实做好公司一体化经营，深入推进业务创新发展，对公及零售KPI考核全行第一。 在五月份，深圳楼市行情大涨的情况下，周末不管刮风下雨，在人头攒动的活动现场，总会闪现建行人的身影，营业部先后在塘朗城、中海锦城、山海韵等楼盘驻点，办理开户、冻结诚意金、按揭贷款等业务。目前，营业部一手楼盘相应楼盘按揭份额高，稳居第一，服务效率和质量受到中海、深业、华润、机场、地铁等开发商的一致好评。同时，营业部利用一手楼盘诚意金缴存等机会，营销地铁塘朗城开卡230多张，冻结存款1900多万元；地铁山海韵开卡50多张，冻结存款1000多万元，逐步推动储蓄存款新增和有效客户增长。如果说“要买房到建行”的广告语已深入人心，建行营业部则将“阳光服务”的真谛诠释给每一位前来办理业务的客户。 在市场火爆行情下，重点营销基金产品，定期邀请专家分析点评市场，举办客户经理产品知识培训及销售技巧培训，增强客户经理销售信心。同时做好基金售后服务，梳理今年发型的新基金收益率排名，与老基金进行比较，专业合理地向客户进行新旧基金的配置。与此同时，举办员工基金收益PK大赛，评选出最具投资眼光的员工，激发员工参与和销售的积极性，实现基金销售总额16412.19