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品质基础知识 －－5W2H方法 简介 定义： 5W及2H是一种通过提问:何人，何事，何地，何时，为什么，如何，有多少，来定义问题以便找出其根本原因的科学方法。 即： WHO　　→谁 WHAT　　→ 什么 　　　 WHERE　　→ 地点 WHEN　　　→ 时间 WHY　　　　　→ 为什么 HOW　　　　　→ 如何 HOW MANY　　→ 多少数量 目的 提供问题的一般状态，学员能够清楚地定义问题，并能找出根本原因。 即：5W及2H的运用目的: ①辨识问题 ②更好地理解问题 ③找出根本原因 如何运用? 5W及2H的步骤: ①定义问题 ②找出根本原因 ③核查答案 餐饮业范例: 为了更容易理解， 我们来看下面的故事。 Joe Jr.从事餐饮业十几年了。他的生意很成功， 在美国新墨西哥New Mexico， 德克萨斯Texas， 及 克罗拉多Colorado开了近50家链锁店。对Joe而言，他的首要目的是能让每一位顾客及时地吃上美味可口的饭菜。 　上星期二， Joe收到奥德萨（Odessa）， Texas分店经理Mike的一封信及一些客户意见卡， 他开始审阅此意见卡，且注意到有很多客户抱怨。 　当你面临问题时，首先要定义问题。 我们将用5W及2H的方法来定义Joe的问题并找出根本原因。 有时提问题是解决问题的关键。 分析步骤1：定义问题 提问： Q1:发生了什么事? A:客户抱怨等待上菜时间太久。 Q2:在哪里发生的? A:位于 No。 14 in Odessa， Texas。 Q3:谁发现了问题? A:经理Mike。 Q4:何时发现了问题? A:上周， 当他结束营业后，开始阅读顾客意见卡时发现的， 并呈报给 Joe。 Q5:为什么会发生这样的事? A:据Mike讲，是因为主厨准备的时间太长。 Q6:此事对餐馆造成什么样的影响? A一些客户已经不来了，因为他们没有时间去等。 Q7:有多少人抱怨此事? A:准确地讲， 有45个人在意见卡上填写了意见。 定义问题－－问题明确 　　在No。 14 in Odessa， Texas， 有45位客户抱怨他们等待上菜时间太久， 他们不再到Joe的餐馆吃午餐。 步骤２：找出根本原因－原因分析 多问几个为什么会帮你找出根本原因。 ◎为什么菜单要等这么久？ 　　→因为厨师要花很长时间来准备。 ◎为什么厨师要花这么长时间? 　　→因为他不能迅速地找到配料。 ◎为什么他不能迅速地找到配料? 　　→因为配料没有放在该放的位置上。 ◎为什么没有放在该放的位置上? 　　→因为他的助手不知道该放哪里。 ◎为什么他不知道该放哪里? 　　→因为他是新来的，没有经过培训。 找出根本原因－－原因明确 ▲通过问几个为什么之后，我们找出了根本原因: 厨师的助手不知道将配料放在准确的位置上，因为他是新来的没有经过培训。 分析步骤３：核查答案 虽然Joe找到了根本原因，确定人们所给的答案是正确的，也相信了。但这只是理论上的。 下面提供一个指引: ●要求看证据 　　确信人们给的答案是正确的 ●要求看数据。 　　记住，你的决定要根据实事及数据，而不是凭空想象。 生产范例ーー定义问题 提问： ●U-Build-It公司发生 了什么事? 　　→　桌子被退货。 ●在哪里被退的? 　　→　各个零售店。 ●谁退的? 　　→ 　购买桌子的顾客。 ●何时? 　　→　一月份。 ●为什么? 　　→　质量问题。 ●此问题对该公司有什么影响? 　　→　U-Build-It不得不付给工人加班费，让他们重新组装桌子并再次送到零售店。 ●客户退了多少张桌子? 　　→　卖出总数的50%。 定义问题－－问题明确： 一月份因为质量问题， 顾客将50%的桌子退回零售店。零售店将此退回给由U-Build-It公司。 步骤２：找出根本原因－原因分析 Q1:为什么顾客退回桌子? 因为质量问题。 Q2:什么质量问题? 桌子的配件不完整，有的零件漏掉了。 Q3:为什么漏掉了? 生产时，没有将全部的零件全部放进去。 Q4:为什么没有全部放进去? 他们不知道总共有多少个零件。 Q5:他们为什么不知道?? 因为他们没有零件清单来提示他们。 找出根本原因ーー原因明确 根本原因 因为U-Build-It公司的生产工人没有将桌子的所有零件装入，顾客因此而将桌子退回零售店 分析步骤３：核查答案 ●要求看证据。 　主管应检查是否工人将他们工作的地方整理得很好， 是不是