专题材料四——淮安经验介绍集团客户.ppt

2009年6月 集团客户服务关键点 集团业务总体接入情况 流程－资源确认与方案确定 流程－业务审批 流程－工程施工 服务保障要求 服务保障要求-故障处理流程 集团安全加固及梳理 为提高集团接入安全性，结合集团服务等级，从网络保障方面提供不同的网络安全加固措施。 资源管理和设备监控 集团，营业厅资源 以集团为单位，区分不同的业务，对集团接入设备进行统计汇总，同时整合了相关设备的路由，IP地址等信息。 小区资源 以小区楼洞为单位，实现对全区小区接入设备和资源进行管理，并实现对小区接入设备的资源预警。 淮安管线资源情况 淮安公司现有管道资源1176.48 管程公里；杆路资源3616.61 杆程公里；光缆资源7852.54 皮长公里。 其中，省二干光缆276皮长公里，骨干层光缆1640.44皮长公里，接入网光缆5936.11皮长公里。 管线资源普查情况 管线资源普查的经验及新问题 管线资源的动态跟进管理 如何确保新建工程对管线资源系统的更新率与准确率 ？ 管线资源的动态跟进管理 业务开通流程 管线资源系统的作用 成立集团客户支撑系统推广小组 领导小组 小组组长：周立宇 副组长：周迅、朱长国、朱士栋、耿龙元、王明元、谢志峰、严高志、许微 实施小组 组长：周迅 副组长：周光源、胡方华 项目经理：任春亮 工维部配合人员： 传输 田成林 交换：纪洁 薛凌云 传输工程：张吉飞 集团数据部：高庆成 朱建 资源确认流程和业务开通流程 集团客户服务支撑系统把集团五大类业务的建设流程分为两大流程：资源确认流程和业务开通流程 资源确认流程的完成是启动业务开通工流程的必要条件 流程测试的准备－－角色映射 根据两大流程对各相关环节对应角色的定义梳理出以下角色： 分公司工维（网络）部集团业务支撑组 分公司工维部工程中心/工程部 分公司工维部工程中心/工程部的施工队 分公司工维（网络）部传输组 根据角色的专业属性把角色分配到各专业班组，由各专业班组指定专牵头人进入各角色组，负责相应工单的受理和执行。 分公司工维（网络）部集团业务支撑组 ------ IT班/业务接入班 分公司工维部工程中心/工程部 --------------- 工程中心 分公司工维部工程中心/工程部的施工队----- 工程中心/施工队 分公司工维（网络）部传输组------------------ 传输班 流程测试的准备－－明确测试集团和测试流程 添加组内角色： 集团业务支撑组：任春亮 工程部：张吉飞 工程部的施工队：吴文骞 传输组：张志敏 测试集团： 中国银行语音专线接入 测试流程 资源确认流程 业务开通工流程 流程测试－－资源确认流程 流程测试－－业务开通工单流程 系统与外部接口的关系 淮安公司自5月底开始测试并使用该系统，已创建17条工单，完成了一个集团的完整建设。 新系统推广 工维部、县区公司工维中心、集团数据部人员角色组人员的对应与添加，适应属地化工程管理的要求。 各县区公司各明确一名系统推广人，参加培训并作为系统推广二次培训内询师。 选取一个县分公司进行全流程试点，试用期内新系统与淮安本地系统并行运行。 全区推广时，老系统的工单执行完毕后不再新生成工单，新工单从新系统生成。 集团客户服务保障体系的相关建议 集团客户服务支撑系统： 建议增加与代维管理系统的接口，作为建设的最后一个环节，顺利交接给代维 建议考虑一个集团多条专线情况下的工单嵌套问题 建议尽快开发客户端设备资源管理 建议关联开发投诉处理流程，与上述资源管理模块有接口 建议开发网络调整信息公告流程，向BBOSS输送相关网络调整信息 系统帮助比较简单，出现异常时提示较少 建议增加公告栏和滚动字幕 集团客户接入类型多、厂家多，远程监控管理弱，统一网管困难，建议省公司尽快考虑接入设备的综合网管。 受理请求与制定技术方案和实施方案 接入点预选址 现场勘查及施工条件确认 勘查方案判定 传输资源确认 集团业务支撑组 工程部 工程部的施工队 工程部 传输组 接入方案判定 集团业务支撑组 角色 活动 管线资源系统在工单系统中的应用 订单受理与资源调度 确定施工方案 光缆施工、设备安装、资料入库 管线资料入库审核 光路调度和电路调度 集团业务支撑组 工程部 工程部的施工队 工程部 传输组 光路调度执行 工程部的施工队 角色 活动 测试完毕 全程通道测试 集团业务支撑组 订单受理与资源调度 BBOSS 集团客户服务支撑系统 变更配置系统 管线资源管理系统 管线资源查询 光路调度系统 光路调度 电路调度系统 EOMS 电路调度 工单派发 数据制作 试用情况及推广计划 集团客户服务支撑体系