北现销售流程管理.ppt

售后跟踪的准备： 预防法：培训 / 客户管理系统 / 建立客户信息卡分类管理 / 跟踪计划 / 对应话术 检查法：查询 / 询问 （客户信息卡清点，并与营业日报表核对） 改正法：辅导（各类表格填写） 新车交车后的跟踪： 检查法：客户满意度调查 改正法：观察 / 辅导 定期联系跟踪： 预防法：培训 / 客户管理系统 / 客户信息卡分类管理 / 跟踪计划 / 对应话术 检查法：查核 / 询问（客户信息卡清点，并与营业日报表核对） 改正法：辅导（各类表格填写） 奖惩法：列入绩效评估 售后跟踪的管理 否 □ 是 □ 交车后每三个月销售顾问是否主动联系客户了解其使用状况？并于每次跟踪后将用户信息填入客户信息管理卡，及时更新？ 4 否 □ 是 □ 售后部门是否做好客户维修保养记录，每次跟踪前检阅客户信息，每3个月进行一次售后跟踪联络，做定时定程保养的邀请？ 5 否 □ 是 □ 销售顾问是否制定客户跟踪管理计划，销售经理是否每两周抽查一次？销售顾问是否通过电话、信件、短信或E-mail与客户保持联系，关心客户的用车情况？ 3 否 □ 是 □ 特约店的市场部经理是否在交车后一周内致电客户，做购车致谢与客户满意度调查？ 2 否 □ 是 □ 销售顾问是否将客户反馈信息详实地记录在客户管理卡上？ 1 是否执行 评价标准 序号 售后跟踪的管理查核要点 　　永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。满意的客户会变成忠诚的客户，忠诚的客户会为我们创造新的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富。 潜在客户开发 在您的特约店中，是否已做客户来源渠道分析？各来源渠道所占的比例分别是多少？ 哪些来源渠道被忽略了？应如何提升？ 如何领导销售顾问做好潜在客户开发？ 潜在客户开发 F.B.I.车辆介绍法 配备、功能 利益 冲击 Benefit Feature Impact 车辆介绍技巧 产品知识培训、绕车技巧培训、竞争车型比较培训、展厅和展车管理维护规范（预防法） 自评、检查、测验、评核（检查法） 检核指正、在职训练、演示（改正法） 测验列入绩效参考（奖惩法） 竞赛、表扬、奖励（奖惩法） 车辆介绍的管理 车辆介绍的准备： 预防法：产品知识培训/六方位绕车技巧/展厅、展车管理维护规范 检查法：自评、检查、测验、评核 改正法：检核指正/在职训练、演示 奖惩法：测验、表扬、奖励 车辆介绍时： 预防法：竞车比较知识的培训/绕车演示/话术 检查法：测验/评核 改正法：检核指正/在职训练、演示 奖惩法：测验、竞赛、表扬、奖励 车辆介绍后： 预防法：培训 / 演示 检查法：观察（检查）/ 评核 改正法：检核指正 / 在职训练 / 会议检讨 奖惩法：表扬、奖励 车辆介绍的管理 否 □ 是 □ 如何查核销售顾问车辆介绍的能力？ 4 否 □ 是 □ 销售顾问是否了解什么是FBI介绍法？避免使用过多专业性的用语，同时尽量避免攻击竞争对手的话术？ 5 否 □ 是 □ 在展车旁车辆介绍完毕后，销售顾问是否将客户引导至洽谈桌，并提供饮料服务？ 6 否 □ 是 □ 销售顾问是否适时主动邀请客户进行试乘试驾？ 7 否 □ 是 □ 销售部是否定期设计、总结各车型介绍的话术，并组织销售顾问培训？ 3 否 □ 是 □ 销售顾问是否掌握六方位绕车技巧? 2 否 □ 是 □ 销售顾问是否充分掌握北京现代各车型的配置、优势、技术参数？ 1 是否执行 评价标准 序号 车辆介绍的管理查核要点 　　从目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步骤我们都未能达到客户满意，其主要原因是我们大多未能主动邀约客户进行试乘试驾。而试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是我们促进成交的砝码。 试乘试驾 在您的特约店，试乘试驾车有哪些管理规范？ 每一位销售顾问是否都有能力进行试乘试驾？若无，则有哪些应对措施？ 在试乘试驾环节中，销售经理必须关注哪些重点？ 试乘试驾 　　试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握时机动态介绍，可加深其对北京现代产品的认同，从而增强购买信心，激发购买欲望。 试乘试驾的目的 培训、规范试驾人员资格、制定《试乘试驾保证书》、路线图、备好《试乘试驾活动车辆评价问卷》（预防法） 检查车辆维护记录、查核试车记录、《试乘试驾活动一周汇总表》（检查法） 检核、辅导（改正法） 现地观察、列入绩效考核（奖惩法） 试乘试驾的管理 试乘试驾前： 预防法：培训/规范试驾人员资格/制定车辆检查表/演示/流程图制作 检查法：观察/测验/检查车辆维护记录/查核试车记录 改正法：现场