医务礼仪训练营.ppt

恩景 做您成长最有价值的伙伴 医务人员服务礼仪训练营 QA 1.十比十看 2.五种精神 3.五种意识 生命至上的服务意识 为什么要有服务顾客的意识 什么是医务礼仪 医务人员在医疗服务工作环境中与 就诊者、 就诊陪同人员、 医疗用品供应商、 医院员工、 其它相关人员、 交往中的礼貌、仪容及文化道德修养 笑 境由心造相由心生 看 说 幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业 今天第一天上班，所以我会特别小心 病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？ 医生：请你放心，感冒不好再来医院 只要你不去别的地方就好办 你会和患者说话吗？ 语言作为人们 表达意思、交流感情、传递信息的工具 在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用 有统计资料显示： 在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的 而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的 夏衍的最后一句话 夏衍临终前，感到十分难受 秘书说：“我去叫大夫。” 正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛 艰难地说：“不是叫，是请。” 随后就昏迷过去，再也没醒来 “不是叫，是请。” 竟成了夏老临终最后的一句话 练 习　　 练 习　　 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？ 　客户更在乎你怎么说 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说：“我理解这台机器给你带来了不便 现在看看我们能为你做些什么？” 　　　　 因为顾客会认为： “经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说： “对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便 我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。” 因为顾客会认为： “我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说：“我明白你的意思 我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。” 说“我会…….”以表达服务意愿 许多客户听到 “我尽可能……”后 会感到很生气 因为他不知道 “尽可能”有多大的可能 说“我理解……”以体谅对方情绪 经典的让客人发疯表达方式有： 我不知道你为什么如此不满 我早就提醒过你了 伙计，你一定是疯了 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道 这不是我的责任 不是我的错 听 自然赋予我们人类 一张嘴 两只耳朵 也就是让我们 多听少说 ——苏格拉底 倾听的三大原则 有效倾听的过程 动 动 运用身体语言的技巧 我们如何从他人那里获取信息 语言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7% 语气　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　38% 身体语言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　55% 目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注 但不能以好奇的眼神上下打量对方 这会令人讨厌 与异性交往频频含情地目光对视 表示暗送秋波 如果挤眉弄眼，表示调情 坐势： 坐的姿势要求端正而又自然 男性可以翘“二郎腿” 但不可翘得很高，更不要抖动 女性可以采取小腿交叉的姿势 但不可向前伸直 入座时手可平放在腿上 切忌用手托着脑袋 步态： 无论男女，走路不可把手插在口袋里 不要掐腰或倒背着手 也不要左顾右盼，回头张望