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LibQUAL+图书馆服务质量评价探究综述 　　【摘要】从三个方面介绍国内外学者对LibQUAL+的相关研究，在此基础上指出我国在研究和应用LibQUAL+图书馆服务质量评价方面相比于国外所存在的差距。然后分析LibQUAL+用于评价图书馆服务质量的意义以及其存在的不足之处，最后得出结论，认为LibQUAL+代表着图书馆服务质量评价的方向，但其还处于发展阶段，仍需要进一步完善。 【关键词】LibQUAL+ 服务质量评价 评价方法 图书馆 图书馆作为一个服务组织，其战略目标是维持一定层次的服务质量，满足用户需求，才能够保证其生存和发展。因此，有必要明确图书馆价值和采用科学可行的方法来衡量其服务质量以便更好地了解用户的满意度，改善其不足之处，最终实现优化图书馆服务的目标。20世纪80年代末，在服务行业兴起了一种面向顾客的新服务质量评价方――SERVQUAL。SERVQUAL是一种面向顾客的问卷式服务质量评价工具，其理论基础是“服务质量差距理论”，也就是最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户期望的服务水平之间的差距。20世纪90年代北美研究者将SERVQUAL的评价指标尝试性地运用到公共图书馆、大学图书馆的服务质量评价中，发现这些指标基本适合图书馆的服务，与以往的图书馆服务评价相比，它更多地关注用户的感知和期望。但因为SERVOUAL是基于商业环境的，一些研究表明其评价指标不能完全涵盖图书馆的服务，而只能解释50%或64%的服务质量，许多指标在图书馆的服务中不能体现，有些指标还有交叉现象，因此只有予以修正才能将之应用于图书馆的服务质量评价。 国内外相关研究 通过搜集和梳理国内外学者发表的关于LibQUAL+研究的文献可以看出，对于LibQUAL+的研究主要集中在以下三个方面： 1.1 LibQUAL+的发展 1992年12月，美国研究图书馆协会（ARL）与德克萨斯大学图书馆合作开始“LibQUAL+研究计划”，该研究是在SERVQUAL的评价方法和工作机理基础上，通过反复进行用户调查和不断修订，最终形成了LibQUAL+，并在评价层面增加了图书馆环境，克服了SERVQUAL评价指标的不足，基本覆盖了图书馆服务的各个领域[1]。目前，LibQUAL+是北美最流行的衡量图书馆服务质量的方法之一，适用于研究型图书馆、市图书馆、幼儿园到中学教育图书馆、医疗、军事图书馆，目前采用该方法的机构超过1 164家，参与调查的用户达1 294 674人之多，已被翻译成16种不同的语言，包括英语、法语、汉语、丹麦语、荷兰语、芬兰、加拿大、德语等。 LibQUAL+的版本形成过程：首先，C.Cook和B.Health在2000年以SERVQUAL模型中的服务质量维度和题项为基础，通过对9所ARL成员馆读者的深度访谈和内容分析，初步确立了LibQUAL+题项和维度。在LibQUAl+22个问题基础上增加了资源获取、图书馆环境两个层面的19个问题，2001年又增加了图书馆指导和用户自助服务两个方面的15个问题，从而使LibQuAl+的核心问题数量达到56个。2002年的调查中，删除了服务效果归因方面的问题，对题目进行了精简，精简后维度为4（信息获取、服务情感、图书馆环境和用户自助服务），包含25个问题。2003年的调查中，增加了信息素养的测度。另外，在图书馆利用中增加了“使用Yahoo、Google等非图书馆类信息门户的频次” 的测度。随着LibQUAL+广泛用来评价和改进图书馆服务质量，一些图书馆或团体产生了测试本地问题（地方需求）的需要，也即图书馆根据自己特有的服务环境来设置问题，了解用户的满意度。在此期间进行的两次调查也开始涉及本地问题，但没有被广泛使用。2003年调查的相关性分析表明信息获取和用户自助服务的相关性比较高，在2004年调查中将这两个维度合并为信息控制这一维度。同时又删除了“及时的文献传递和馆际互借”、“方便的开馆时间”、“馆藏资源方便地得到检索”3个问题。至此，LibQUAL+有3个维度（图书馆员提供的服务质量、信息控制、图书馆环境）22个核心问题。本地问题在2004年后得到普遍使用，测试机构可以从LibQUAL+提供的100余个问题中选择5个。5个本地问题与22个必选问题构成了27个核心问题，既体现了该方法的灵活性，又使评价更有针对性和实用性。2004年之后问卷的结构基本稳定，包括：22个核心问题+5个本地问题+附加问题+开放式评论 [1]。 1.2 LibQUAL+图书馆服务质量评价方法的应用 用ARL提供的LibQUAL+来调查图书馆等相关机构用户对其提供的服务质量满意度是欧美等国家最流行的方法之一，采用该方法进行服务质量测量的机构数量超过1 000家。ARL每年都会发