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客户管理思维在高职教学管理工作中应用和思索 　　[摘要]目前，高校的学生评教活动已成为学生对教师的教学能力和教学效果进行考核评估的重要手段之一，为学生和教师之间的平等对话提供了重要平台。教师应该为学生提供全面的帮助以满足他们的多元需求，对此，文章指出教师如果把学生当作“客户”，将客户管理理论思维运用于教学实践，对于满足学生的多元需求、促进学生的全面发展、提高学生对教师的满意度将大有帮助。 [关键词]高职学生 客户分析 客户服务 客户反馈 营销力 [作者简介]刘洁（1963- ），女，江西吉安人，广东金融学院副院长，副教授，研究方向为行政管理、教学管理。（广东 广州 510521）邹雁（1977- ），女，土家族，湖南湘潭人，广东省科技干部学院思政部，讲师，研究方向为管理哲学。（广东 广州 510640）梁芷铭（1981- ），男，广西玉林人，钦州学院法律与公共管理学院，副教授、高级职业指导师，硕士，研究方向为政府行为与政策分析、公共治理与媒介传播、思想政治教育。（广西 钦州 535099） [课题项目]本文系2013年度广东省高校思想政治教育课题“大学新生心理冲突的主要表现及应对策略研究――基于文化整合视域的大学新生心理冲突及应对策略实证研究”的阶段性成果。（课题编号：2013ZY039） [中图分类号]G717 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）03-0032-02 在市场经济背景下，高校的师生关系不断发生变化。从马克思的社会关系理论来看，社会关系的本质“蕴含着一种以主体间的合作共处为意蕴的公共性理念和追求”①。师生关系是社会关系的重要组成部分，师生主体间的合作也是公共性的价值追求。西方发达国家普遍认为，高校提供的是一种面向市场的消费教育，学生之所以选择并消费这种服务，是因为“高等教育能够满足他们的某种需要”②。从马克思的社会关系理论出发，结合当下学生的多元需求，教师如果把学生当作“客户”来对待，从他们的现实需求出发，在教师和学生的双向合作中去实现教学目标和“客户利益最大化”③，将有助于推动师生关系发展、促进师生共同进步。为达到这一目的，本文借用客户管理理论思维，从分析“客户”、服务“客户”、重视“客户”反馈等方面展开探讨。 一、全方位分析“客户” 在管理客户的过程中，对客户进行全方位分析是提供完善服务和优质产品的前提和基础。大多数高职学生缺乏对自己进行全面、客观、综合评估的能力，对于自己的需求、定位以及未来的发展方向都缺乏清晰的认识。因此，教师在向学生提供优质的服务和产品之前，必须先了解自己面向的群体具有的特征，并帮助客户从心理、能力、需求等方面进行全方位的分析，这样才能做到“对症下药”。 1.分析“客户”的心理。高职学生往往是高中阶段成绩不理想或高考失误的学生，他们作为特殊的“客户”群体，具有独特的心理特点。比如他们“往往对自己的人生和前途感觉渺茫，缺少自信力和自强力，总觉得低人一等，不能正确调整自己的学习状态，心理状态可以说大部分都处于健康状态”④。尤其是在网络环境需要净化、市场环境复杂多变、学生承受多方面压力的今天，高职学生焦虑不安的状况更加突出。主要表现为：由于现实和理想的差距，学生的自信心不足；由于现实的就业压力，学生对自我发展目标的定位感到迷茫和困惑；由于人际关系处理不当，学生产生孤独、抑郁、恐惧的心理；由于过分强调自我空间和自我意识，学生忽视了对他人的关心等。高职学生对教师的期待和要求也越来越高，对教师的管理多伴有抵触情绪。因此，教师应通过各种途径了解学生的心理特点和现实状况，针对不同的学生提供不同的帮助，解除他们的心理负担。 2.分析“客户”的能力。每个学生都有自己独特的天赋、能力和技能。加德纳的多元智力理论启发我们，“人的能力倾向是多方面的，在社会分工高度细化的市场经济条件下，每个人都会充分发挥自己的长处。”⑤高职学生虽然应试能力不足，难以清晰认识自己的能力层次和智力水平，但他们在实践动手能力、交流协作能力、就业创业能力等方面却有独特的优势。对此，教师首先应该对学生的能力进行定位分析；其次，通过技能培训对他们的能力给予充分的肯定和积极的引导；最后，当学生对自己的能力有一定的信心并且确认优势所在的时候，教师应通过各种考核对他们的能力进行验证，以帮助学生更好地发挥自己的长处。 3.分析“客户”的需求。优质服务往往是以切合“客户”需求为基础的，因此，了解学生的多元化需求是教师提供优质服务的必要前提。下面主要从客户普遍化需求和个性化需求两方面来进行分析。从普遍化的需求分析，目前高职学生的心理需求主要由以下几个方面组成：提升分析和解决实际问题能力的需要、了解市场需求市场信息的需要、了解企业用人要求的需要、不断丰富实践经验的需要、在