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山区特色烟草5S终端服务营销模式探索和探究 　　摘要：本文首先从中国烟草面临的内外部环境和存在问题分析入手，提出了构建郴州烟草山区特色营销模式的具体思路，并从实践角度佐证了“5S” 终端服务营销模式的可行性。 关键词：山区；烟草；终端服务营销；模式 郴州市地处江南丘陵地带，大部分地方属于山区，受客观条件的制约，经济相对落后，且交通不发达，经济外向度低，人们的思想观念相对保守。卷烟营销方面，卷烟市场名优卷烟品牌集中度不够，低档卷烟比重偏大，省外卷烟培育仍在不断探索，市场调控、引导消费、培育品牌、服务客户能力有待进一步提升，企业基础管理较薄弱，创新能力不足，与行业先进企业比竞争力不强。 国家烟草专卖局明确提出把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务，湖南省烟草公司提出要“打造湖南烟草商业四有现代流通公司”目标，在这样一个新的形势下，山区县局要推进“卷烟上水平”，就要敢于先行先试，善于在改革中找出路，在创新中实现跨越发展。通过开展科技创新、管理创新、营销创新，实现服务零售客户、拓展卷烟消费市场的目的。 一、构建郴州烟草山区特色营销模式的背景 （一）中国烟草业面临的外部环境 随着经济全球化和中国加入WTO，中国烟草行业面临着外部环境的显著变化：一是经济全球化将导致中国烟草面临一场全方位的全球竞争，中国烟草必须着眼于全球范围构思战略、配置资源。二是中国加入WTO后，中国烟草业的政、企两个职能之一的“政”，不可避免地要受到较大的影响。同时，加入WTO将使中国的社会主义市场经济格局发生巨大转变，这对新形势下的烟草专卖提出了更高的要求。 （二）烟草业必须处理的几大关系 中国烟草业面对这一挑战与机遇共存的格局，如何构建新型营销体系来应对市场竞争、掌控烟草市场，显得尤为迫切。因此，中国烟草业必须处理好五个方面的关系。 1.中外关系 加入WTO后，“狼”真的要来了。兵临城下，是关紧城门、拼力抵抗，还是引狼入室、与狼共舞；策略上，是竞争还是合作，对几大跨国烟草商，是四面为敌，还是结盟分化，各个击破，等等，这些都有待于深入地探讨。 2.专卖专营关系 毋庸置疑，专卖将在一定时间内继续存在，专营将在较长的时期内存在，竞争将永远存在。如何发挥专卖的作用以有利于国际竞争，如何切实加强专卖以尽快地规范市场，为尽快废止专卖创造条件。竞争将永远存在，将来不论专卖还是专营，都是手段，都要符合竞争法则。竞争是永恒的，专卖专营都要着眼于培育中国烟草业整体的核心竞争能力。 3.供求关系 加入WTO后，中国烟草市场的供求关系和供求结构将发生变化。高档烟的供大于求与低档烟的供小于求并存，前者是矛盾焦点，更重要的是中外争夺将主要集中在高档烟这一层次，使这种矛盾更加激烈。国家烟草局既要解决好低档烟供应，又要调控好高档烟供应；既要面对外商对高档烟市场的进攻，又要调节好内部的工商利益，还要考虑整条供应链的整合。过去的以供给为主导的传统模式必须要转变为以需求为主导，需求决定一切，并逐步演变为生态型的链状模式。具体即顾客主导零售商，零售商主导营销商，营销商主导生产商，生产商选择供应商并演绎产业模式，这种模式不再是传统的买卖关系或简单的上下游分工，是前道至后道的逐级服务；是生态型的利益均沾共同分享的价值链条。 4.工商关系 工商之间的关系既受供求关系的制约又反过来影响供求关系的全部环节。从中国烟草行业内部来说，一是要看到商业主导型格局的客观必然性，只有建立市场主导型的市场机制才能改变这种状况；二是要解决工商分离、价格链人为割断的问题。工商只有成为一个整体，才能有利于规模化经营，有利于竞争实力的提升，有利于国际化品牌的培育。 5.批零关系 市场经济环境下，任何无视客户的观念和行为，都是失败的先兆。加入WTO后，变数最大的就是批零关系，即行业与零售商的关系。必须纠正“恩赐于零售户”的观念，扭转与零售户之间的不平等状态，坚持公正、公平、公开的原则，建立平等互利、共享共荣的伙伴关系。要充分认识零售商在未来竞争中的地位和作用，正视他们的利益要求，真正保证其正当的权益，从竞争的角度、用发展的眼光处理好与零售户的关系。 在上述五种关系中，中外关系处于中轴位置，它将决定或影响其它四种关系的存在和发展，它将左右其它关系的变化。随着外国烟草商进来后，零售户和中国烟草的关系立即会发生变化，供求关系、专卖专营关系和工商关系也将随之变化。 （三）烟草营销模式探索的必要性 针对中国烟草业外部环境及其内外关系在不断发生变化，同时世界性的营销理论嬗变和营销方式也在不断转变，从产品营销、市场营销、社会营销到服务营销，这一系列的变化要求烟草业在中国加入WTO后建立起全新的营销体