17秋西南大学0386旅游景区开发与管理机考 答案.doc

一、名词解释（4题中选3题，各5分，共15分） 1、体验营销 体验营销通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段，充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、联想(Relate)等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。 游客中心 游客中心又称游人中心，或访客中心，一般位于景区的入口，是景区向游客提供信息咨询、导游、托儿、餐饮及零售服务，接受游客投诉的重要场所。 4、整体租赁经营模式 民营企业或民营资本占绝对主导地位的股份制企业以整体租赁的形式获得景区30至50年的独家经营权，景区经营企业在其租赁经营期内，对开发和保护负责。景区的所有权和经营权分离，开发权与保护权统一。景区的所有权代表是当地政府，开发权与保护权由民营企业行使。 二、简答题（4题中选3题，各8分，共24分） 社区参与景区经营管理活动有哪些主要形式？ 答：（1）参与景区规划。专业机构在编制景区规划时，要征求社区意见，开发项目中要设计社区的盈利点； （2）参与决策。经营中景区的重大决策，凡涉及社区居民利益的，要通过社区组织或宗族长者等征求社区意见，体现社区利益； （3）参与景区经营。旅游景区的一些商业设施如有租赁、承包经营的，要优先、优惠租给社区居民，在统一规范约束的前提下，允许社区居民销售土特产品，开展家庭接待等； （4）在景区经营管理部门就业。景区的经营管理机构在工作人员招聘、培训时要优先考虑社区人员。 景区游道的设计一般有哪些要求？ 答：1）游线步行道必须经过主景观的最佳的观赏点，把主景观最美的特质展现给游客，在主景观的不同观赏角度和距离，设计不同的观景点，让游客从不同角度重复观赏，强化感受。 2）保持游线的多样性。根据景观的自然特点，保持自然风貌，使游人在游览线路上有登山、有越涧、有穿林、有涉水，不断变幻空间、变幻视线，丰富体验。游览线路可有多条，有险、有平，有索道线、有步行线等，以供不同年龄、不同兴趣的游人选择。 3）游线尽量为环形，尽量不让游客走回头路，始终有新奇感。 4）根据游览线路的长度和攀登的高度，适时设立休息点，使游客随处可安，灵活行止。休息点要设立观景的亭、台、廊，配备供游客休息的椅子、凳子等设施。 5）步行游览道要求配备相应的设施：与景观协调的垃圾箱、公厕、指示标牌等，距离适宜的饮料、小吃供应点。 4、从详规完成到景区开工建设要经过哪些报批程序？ 答：（1）详规——建筑设计——建设项目报批——建设项目批文 （2）环境影响评价，获行政许可（环保部门） （3）建设用地规划许可证（规划部门） （4）办理林木、农田用地手续（林业、农业主管部门） （5）建设用地许可证（土地管理部门） （6）建设工程规划许可证（景区管理机构） （7）放红线（景区规划主管部门） 三、论述题（各15分，共30分） 试论述旅游景区如何实施全面质量管理。 答：（1）确定质量管理目标 景区质量管理是围绕着质量目标展开的，因此必须确定合适的管理目标。景区要根据国家《旅游区（点）旅游服务质量标准》确定本景区的质量管理目标。 （2）建立质量管理体系 围绕质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，包括质量管理的组织机构、人员分工、责任体系的建立，职责权限的划分等。 （3）开展质量管理教育 主要包括基础理论、质量意识、质量标准、服务技能、质量管理方法、质量投诉处理、职业道德、礼节礼貌等方面教育。 （4）组织质量管理活动 具体主要包括接待服务活动本身的组织和质量管理活动组织两个方面，前者以贯彻服务质量标准，在服务准备、迎接客人、现场服务、善后服务等方面认真执行标准、遵守操作规程为主；后者以开展服务质量管理小组活动、评比活动为主。 （5）评价质量管理效果 其评价内容有：各项具体服务操作是否贯彻服务质量等级标准；服务程度、服务方法和操作规程是否符合客人的消费需要；宾客至上、服务第一的宗旨是否深入人心并在服务操作中得到贯彻落实；客人的满意程度是否达到了规定的标准。 你认为景区应如何解决游客排队等待问题？ 答：1）设置合理的游客排队队列 我国的不同的景区根据游客流量、游客集中度、排队项目特点、排队区地形特点等采取不同的队形和接待方式，一般有单列单人型、单列多人型、多列多人型、多列单人型、主题或综合队列型等形式。景区在设计和改进排队区队列类型时，要考虑人员成本，要考虑排队游客的视觉效果，多用横列，少用纵列。 （2）利用技术手段加快游客进入过程 游客等待时间过长必然影响游览或游乐活动时间，产生焦虑、烦躁心理。排队区管理的最高目标是减少或杜绝游客排队等