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护患纠纷导致护士心理压力研究和疏导 　　吉林省延吉市延边大学附属医院门诊注射室，吉林延吉133000 【摘要】本文主要分析护患纠纷中护士的心理压力，并探讨疏导心理压力的措施，旨在对改善护患关系、提高护士心理应激能力等方面提出可行性的建议。 【关键词】护患纠纷；心理压力；疏导 doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.422文章编号：1004-7484（2013）-11-6645-01随着医疗市场的日益成熟，患者的护理需求和自我保护意识不断提高。由于多方面的因素，护患纠纷逐渐增多，这不仅干扰了医院的正常运行，也给护士带来很大的心理压力。在这种情况下，护理管理者应当及时掌握护患纠纷发生的原因，采取有效的预防措施和疏导对策，促进护患关系的和谐，保证护理工作质量。1护患纠纷发生后护士的心理压力 1.1心理惊慌、恐惧由于护理人员在工作中出现差错后，担心患者及其家属会采取过激手段伤害自己，此外，也担心护患纠纷会对自己的声誉和前途带来影响。因此，护理人员往往会产生恐惧、焦虑的负面情绪反应，对于护患纠纷，没有很好的应对措施，工作中心神不宁，害怕出现新的护理差错。 1.2心理感到无助有些护患纠纷的发生，并不是因为护理人员的差错，但医院可能会以“引发纠纷不是单方面的事”而责备护士。护士得不到同事的安慰、护理管理者的理解与支持，因而导致心灰意冷，情绪不佳，对于护理工作的热情与积极性下降，甚至会用生硬讥讽的语言和态度对待患者，从而使患者失去对护理人员的信赖感，容易造成新的护患纠纷，形成恶性循环[1]。在医院中，护理工作忙碌、琐细、繁杂，但护士常常得不到患者及社会的理解和尊重、外界舆论的支持，部分护理人员因缺乏良好的心理素质，心理应激能力不强，因此，往往对自身职业现状产生无助、悲哀的心理，这种心理得不到排遣，从而产生职业倦怠感。 1.3精神紧张、焦虑护士在出现护理差错后，精神处于焦虑及紧张的状态，心理状态混乱，由于不知如何处理，而导致精神不佳，难以继续护理的正常操作。 1.4逃避、过度谨慎心理有过护患纠纷经历的护士，在面对特别挑剔的患者及其家属，或者面对程序较为复杂的护理操作时，很容易产生逃避心理，在护理工作中谨小慎微，生怕再次出现差错，甚至由他人代为操作[2]。没有原则的迁就患者，担心稍微不慎会引发新的护患纠纷。这种不良的状态持续下去，会使护理人员产生心理障碍，从而影响正常的护理工作。 1.5心理委屈患者及其家属由于多跑腿、医院费用、治疗效果等问题，向护理人员抱怨、发泄不满。在护理过程中，护士的言行稍有不慎，便会成为患者抱怨的“受气包”，护理人员因此感到委屈，导致护理操作的失误。 1.6心理抑郁由于低资历的护士长期轮班、工作琐碎、生活不规律，容易造成身体疲劳以及心理紧张，在面对患者的抱怨或护患纠纷时，常常需要压抑自己的心理感受，以保持平静的心态。不良情绪得不到宣泄，容易产生抑郁心理。2疏导心理压力的措施 2.1尽快处理护患纠纷护理管理者应当具有良好的协调能力和沟通能力，预见护理工作中的重点难点环节，对护患纠纷的发生采取预先防范措施。当护患纠纷发生时，护士长要及时了解纠纷的经过，认真听取患者的申诉与意见，并核对真实情况，确保公平、公正地处理护患纠纷。如果是因为护士解释不恰当或是双方沟通中产生的矛盾，应及时向患者赔礼道歉，消除患者的怒气，再作针对性的处理；如果是由于护士责任感不强或护理技术的问题，应当勇于承担责任，同时，安排技能熟练的护士完成难度高的护理操作；对待无理取闹的患者及其家属，应保持耐心的态度，做好其思想工作，化解矛盾，不可无原则迁就患者[3]；必要时要懂得运用法律手段来解决纠纷，保护自身合法权益。这样才能避免护患纠纷给护士带来的精神负担，确保护理工作的正常进行。 2.2倾听护士心声，稳定护士情绪在发生护患纠纷后，护士产生负面心理，情绪波动较大，倾听是帮助其排遣不良情绪和心理压力的有效方法。护理管理者及时与护士进行沟通交流，耐心倾听，善于引导护士。不应一味指责、训斥当事护士，无论护士是否有责任，都应坚持以思想为导向的原则，做好其心理减压工作，培养护士的积极情绪，提高其应对纠纷的能力，使其保持良好的心态。对于心理承受能力较差的护理人员，要从生活上、工作上给予更多的关心和疏导，帮助其解除心理压力，从容面对护患纠纷。 2.3加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识应加强护理人员的法律知识培训，认真学习相关医疗法规，以《护士法》规范护理行为，提高自律性。强化依法行医，在护理过程中，要严格按照标准程序操作，预防纠纷发生[4]。对于已发生的护患纠纷，要作仔细分析，寻找纠纷的起因，吸取教训，防止纠纷的再发生。必要时通过法律途径维护自己的合法权益。