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按职业资格标准探析专业课程教学模式 　　摘要：“呼叫服务员”是一种新兴职业，而《电子商务客户服务》是与该职业相对应的一门课程。文章以此为例，旨在探讨出能让中职生技能达到职业资格标准的教学模式。 关键词：中职生；职业资格标准；呼叫服务员；教学模式 中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2013）14-0022-03 职业教育的根本目的在于通过全面提升学生的整体素质，使其成为从事某种社会职业所必须具备的知识和技能的应用型人才。在培养目标方面，职业教育强调以培养学生能力为重点。随着科技的发展和社会的进步，职业技能的突出作用已成为不争的事实，因此，“能力为本”的教育理念是必要的，具有时代适应性。《电子商务客户服务》对应的是“呼叫服务员”，这是一种新兴职业，对从业者的需求较大，且社会对从业者的专业知识和职业技能要求较高。国家劳动与社会保障厅通过制定“呼叫服务员”国家职业标准，将呼叫服务人员素质的管理纳入标准化、制度化、规范化的轨道，以职业资格考试的方式来明确该工作岗位的操作标准，这不仅有利于呼叫服务人员专业队伍的建设，也有利于该领域从业人员提高素质。但是，由于社会对中职教育存在偏见、义务教育阶段的基础打得不牢固等问题，导致中职生学习积极性不高，但具有好动手、积极参加活动的特点。因此，应摆脱传统课程的模式，分项目、分模块地开展实际教学，严格按照职业资格标准长时间强化基本技能教育与训练，并按照职业岗位标准进行技能考核，或者让学生参加国家相关的职业资格考试，通过给学生制定学习目标，让学生有兴趣、有目的地学。本文以《电子商务客户服务》课程为例，根据中职学生的特点及呼叫服务员职业资格标准的要求，结合笔者的实际教学经历，探讨培养学生职业能力的教学模式。 一、研究符合中职生考试的职业资格 职业资格证是劳动者具有从事某职业所必备的学识和技能的证明，与学历文凭不同，它与职业劳动的具体要求密切结合，更直接、更准确地反映了特定职业的实际工作标准和操作规范，以及劳动者从事该职业所达到的实际工作能力和水平。对中职生进行职业资格鉴定，有利于提高毕业生的创业能力，拓宽就业渠道。职业教育课程改革推进职业学校“双证书”工作，要求教师努力做到“双对照”（教学内容与岗位要求和职业标准对照）、“双结合”（学校教学考试与职业资格培训鉴定相结合），积极探索便于职校毕业生获得“双证书”（学历证书和职业资格证书）的课程解决方案，而且各级各类职校毕业生都有意向接受职业技能鉴定。笔者结合自身教学实践，研究国家已颁布的1055个职业技能标准目录后，找出适合中职电子商务专业学生的职业资格考试标准，《电子商务客户服务》最适合的岗位是呼叫服务员。这样，给学生制定一个学习目标，让学生有目标地学，有动力地学。 二、编写“剧本化”的校本教材 针对中职生的学习特点，课程太死板沉闷，教学极有可能造成教师的独角戏。因此，课程安排应尽可能带有趣味性且让学生乐于参与。笔者的秘诀是使用“剧本化”课程设置，在课堂教学中上演预先设计好的剧本。让学生扮演剧本中的一员，最终通过学生的表现来进行评价。剧本应该包括两个方面和一个结合点，两个方面指的是职场规则和技术使用，结合点指的是在特定职场规则下运用技术解决具体问题。这样的剧本可让学生真正体验在实际工作环境如何做人、如何解决问题等。当然，剧本要求设计特定的环境，而且这种环境应该有许多种。每个剧本涉及职场中常见的场景，在此基础上把技术问题糅合进去，将这些剧本形成一个体系。要求每个学生都要经历所有的剧本演练，然后进行综合评定和讲解，方便学生了解和掌握。 剧本的生成有一定难度，需要有经验的专业教师参考大量资料来编写，而且要对具体环境进行设定，这是剧本编写的难点。将《电子商务客户服务》课程细分为产品知识学习、语音训练、电话接听、抱怨与投诉处理、电话营销、书面沟通、情绪管理和压力释放共7个项目组织学习。结合笔者的教学经历，大量参考客服工作岗位的要求，将每个项目的每个知识点都编一个剧本，或者引用一些电商企业的经典客服与顾客的对话来让学生演练。下面是结合“产品知识学习”这一项目的“产品咨询”回答技巧，应用京东商城客服回答顾客对某款耳机的咨询作为剧本，让学生模仿练习。 顾客：拜亚动力是什么力？为什么说客户是MM呢？（品牌问题） 客服：您好！拜亚动力是此款耳机的品牌，感谢您对京东的支持！祝您购物愉快！ 顾客：?犀利～圣诞快乐！（语言使用） 客服：您好！麻麻地，圣诞快乐，感谢您对京东的支持！祝您购物愉快！ 顾客：请问可以由您来送货上门么？（物流要求） 客服：您好！非常抱歉，我公司有明确的岗位分工，会有配送人员送货上门的，感谢您对京东的支持！祝您购物愉快！ 顾客：你好，我小舅子