IDC服务及支撑规程.doc

IDC服务及支撑规程 二〇一一年 中国电信股份有限公司重庆重要客户保障中心 目录 一 产品简述 3 二 业务描述 3 三 IDC相关服务及支撑流程指导 3 1.1 IDC参观流程 3 1.2 IDC代收/代上架服务器流程 4 1.3 客户进场维护 5 1.4 代客户维护流程 7 四 、IDC用户身份确认说明 8 五 、相关申请表附件 9 产品简述 互联网数据中心业务（IDC）是指以电信级独立机房和网络资源为依托，为企业、应用及内容服务提供商（SP）等客户提供大规模、高质量、安全可靠的主机托管类业务、资源出租类业务及增值服务类业务。 业务描述 目前，IDC的主要业务为主机托管类、资源出租类、增值服务类及其他四种，细分业务情况是： 1、主机托管类业务分为机位出租、机架出租、VIP机房（机柜）出租、端口出租、IP地址出租、带宽出租等6项主要业务； 2、资源出租类业务分为虚拟主机、主机租用等2项主要业务； 3、增值服务类业务分为域名服务、电子信箱等2项主要业务； IDC相关服务及支撑流程指导 IDC参观流程 客户经理受理客户需求 客户经理根据客户需求，详细填写“参观机房申请表”，见附表1-1 客户经理将申请表提交业务管理部门领导审批，业务管理部门确认参观机房 客户经理将申请表传真至政企客户支撑中心IDC维护部，IDC维护部落实讲解人员，客户需求等；回复客户经理 客户经理根据政企客户支撑中心回复，落实具体参观安排 IDC代收/代上架服务器流程 客户负责人填写“重庆电信IDC机房货物代接收申请表(新牌坊，五里店，回兴)”见附表1-2；1-3；1-4；并传真至对应的客户经理， 客户经理审核申请表资料，确认后发给IDC机房负责人，机房保留申请表复件以便核对客户负责人7日之内提货 当货物到达IDC机房后，根据“IDC机房货物代接收申请表”中描述的货物详情进行核对： 若实际货物数量与申请表中描述的一致，IDC接货（不进行撤箱验货工作） 若实际货物数量与申请表中描述的不一致，机房拒绝收货 自IDC代收货物后7日内，凭“IDC机房货物代接收申请表”原件到对应IDC机房提货并安装设备 若客户要求机房代上架(如客户自行发货或第三方发货，请签字加盖封条)，需客户提供详细配置，系统光盘，硬件驱动(服务器上机操作授权书)见附表1-5，机房不进行开箱验配置工作 机房根据IDC新上业务流程操作 客户进场维护 客户长期进场维护 大客户填写“重庆电信IDC维护人员确认函”：见附表1-6 客户基本资料 进入机房人员资料 维护内容 授权单位盖章(红章) 大客户将确认函传真至业务管理部门，由业务管理部门经理进行相应的身份确认 经业务管理部门经理确认后，签字加盖公章传真至政企客户支撑中心IDC维护部 政企客户支撑中心根据确认函内容在800系统中进行受理 客户凭身份证原件进入IDC进行维护 在确认函未进行更新之前，客户凭身份证原件可长期进机房维护 客户临时进场维护 客户填写“客户维护临时维护工作表” 见附表1-7；并加盖公章，传真至业务管理部门 业务管理部门经理经过身份确认后，通过PF系统受理或纸质传真(紧急维护时使用，并业务管理部门客户经理签字及加盖公章)至政企客户支撑中心IDC维护部 政企客户支撑中心根据PF系统内容或传真在800系统中进行受理 客户凭身份证原件进入IDC进行维护 周末及紧急故障(不牵扯用户资源变更的维护)时，由业务管理部门客户经理进行身份确认后，将“客户维护临时维护工作表”电子版发到IDC值班邮箱idczhiban@ 代客户维护流程 客户填写“服务器维护授权书”见附表1-8及附详细操作说明并加盖公章，传真至业务管理部门 业务管理部门经理经过身份确认后，通过PF系统受理或纸质传真 政企客户支撑中心根据PF系统内容或传真在800系统中进行处理 机房值班人员收到授权书和详细操作说明后，按说明书上的内容进行相关操作(在代维操作中用户承担所有操作责任) 周末及紧急故障(不牵扯用户资源变更的维护)时，由业务管理部门客户经理进行身份确认后，将“服务器维护授权书”电子版发到IDC值班邮箱idczhiban@ 、IDC用户身份确认说明 类别 服务内容 详细描述 用户身份确认 远程维护 重启服务器 接到用户服务器申告故障后，对服务器重启。 1.根据CRM系统户资料对比确认(单位名称，，联系电话等等)2.业务部门经理电话通知 单台服务器状态查看 查看用户服务器的状态，判断下一步操作步骤。并告知用户 1.根据CRM系统户资料对比确认(，，联系电话等等) 2.经理电话通知 现场操作 新上机/下架操作 根据业务工单要求为用户提供新上架或停机下架服务 经理CRM系统受理 长期进场维护 用户长期到IDC机房对所属设备进行