提升供电企业优质服务品质途径探析.doc

提升供电企业优质服务品质途径探析 　　【摘 要】伴随着国家对电力企业改革的不断深入，一系列新体制应运而生，电力企业所面对的市场竞争也在不断强化，所以其自身必须将发展作为主线，并把优质服务作为主要的管理理念，以此来树立崭新的企业形象。现阶段，如何为客户提供最有优质的服务是我们必须要面对的问题，笔者针对这一问题展开谈论，并结合我国电力服务目前的现状进行深入分析，希望能够帮助供电企业提高优质服务的质量。 【关键词】供电企业 优质服务 品质 供电企业这个行业所从事的服务较为特殊，它主要致力于电力商品的销售。伴随着我国国民经济的不断繁荣发展，人们的物质生活条件也得到了显著的提升，人们的日常生活愈来愈依赖于电力产品，并且用电客户对于电力服务的要求也逐渐呈现出多样化的趋势。只有密切关注客户的需求变化，采取一定措施引进合理的评价体系，才能最大程度上提高优质服务的水平，实现供电企业又好又快发展。 一、电力客户服务需求变化的探讨 笔者认为，按照和电能产品特性的关联程度来划分，用电客户的服务需求一般可分为两种，一种是核心需求，另一种是普遍需求。 对于前者来说，主要是指在一定条件之下，客户希望有电用，但用电需求并不受到一定程度上的约束，也就是有充足的电来供自己支配。除此之外，用电客户还希望自己在用电过程当中，最好不要出现停电的现象，及时出现停电的现象，也会有供电企业的及时维修，使得停电时间不会太长，最终使得电力产品的供应能够达到一个持续的状态。并且对电力产品的质量也有一定的要求，主要体现在无论是电压还是频率都应当达到一个指标合格的状态。 对于后者来说，是指在满足基本消费需求的基础之上而派生出来的需求。从另一个层面上讲，普遍需求是说用电成本能够尽可能地合理化，各种项目的支出能够控制在一个合理的预期范围之内，详细地说，就是希望消费电能所花费的时间最节省，这其中又包括业务办理的时间、缴费的时间以及解决问题的时间，并且在消费过程当中，用电客户能够保证一个舒适愉悦的心态。当用电客户真正对供电企业的服务感到满意时，也就会自然而然地对整个消费过程感到满意。 二、供电服务现状及存在的问题 进入本世纪以来，为了最大化地满足用电客户对于服务种类和服务质量的需求，我国很多地区的电网公司在供电方面提出了以用电服务换客户真心的理念。在此基础之上，全面改善服务环境，在营业窗口开创微笑服务这一环节，并适当地增加营业网点，与银企保持长期的协调合作关系，为客户的缴费渠道提供了捷径。并且电力企业敢于承担责任，尽最大努力保证客户特殊用电时段的供电，对于其他的和客户关注点密切相关的环节，电力企业也对此不断改进服务方法，将服务品质提升到一个新的层次。 但是，就现有状况来看，尽管供电企业的优质服务普遍得到广大消费者的认可，但是我们不得不承认，在局部区域服务领域还存在很多问题有待于解决，对此，笔者分析出以下几点： （一）微笑遭遇尴尬 在相关法律法规以及现有技术能力的制约之下，供电企业对于有些服务环节暂时不能达到优质服务的水平，而很多客户对此不依不饶，并不把在乎供电企业良好的服务态度。面对这种情况，企业的工作人员只能继续微笑服务，而对于客户的需求束手无策。 （二）保电变成习惯 供电企业为了履行义务承担社会责任，往往会保障用户在特殊时段的正常用电，在特殊时段义务为特殊重要客户增加一项临时性的服务项目。然而现如今，保电工作的对象在不断扩大，甚至成为客户习惯性的需求。 （三）缴费容易扎堆 我国很多地区的供电企业都会注意和银企协作，增加营业网点，在不断挖掘崭新缴费方式的同时，也极大程度上解决了客户的缴费渠道问题。然而，没到月中和月末等缴费的高峰时期，但是各个供电网点还是会面临很多的缴费客户，这样一来，整个供电企业都承担着巨大的工作压力。 三、持续提高供电企业优质服务品质的思考 我国的供电企业应当坚持“以客户为中心”的服务宗旨，积极进行服务工作方案的调整，并将服务质量提升到一个新的层次，并主动引进第三方评价机制，最大程度上满足客户的需求。 （一）把满足客户合理需求当作优质工作的衡量标准 坚持科学发展观的理念就需要实现“以人为本”的核心目标，对于供电企业来说，要坚持“以客户为中心”的发展战略，企业内部优质服务的出发点和落脚点都应当放在客户的满意程度身上。在遵循电力相关法律法规的同时，需要对供电企业内部的工作思路进行不断地调整，并且要充分照顾到普通服务和特殊服务的工作，最大程度上满足客户的多层次需求，并将客户的合理需求当作优质工作的衡量标准。 客户关心的问题应当始终当作供电企业首要解决的问题，为广大用电客户提供最普遍的服务。此外，对于业务的流程也要最好完善和优化，把各项用电业务所需要的办理时间