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提升零售银行服务水平若干思索 　　零售银行是相对于批发银行而言的，是指主要向家庭和小企业提供服务的银行，其业务具有服务对象分散、单笔业务量小，但风险小、盈利高等特点。一家商业银行可能既从事批发银行业务，也从事零售银行业务。从国内外趋势来看，由于大众富裕阶层的崛起和互联网技术的普遍使用，零售银行业务增长潜力和利润空间较大，逐渐成为银行业的发展方向和竞争热点。目前我国商业银行的零售银行业务总体增长迅速，但服务水平总体不高，顾客满意程度存在很大提升空间。因此，为了赢得市场竞争优势，提升服务水平是零售银行面临的一项重要工作。以下结合工作实际，谈谈零售银行服务水平提升的主要思路与措施。 一、从核心服务到附加服务：服务内容的完善 美国知名服务管理与营销学者克里斯托弗.H.洛夫洛克所提出的“服务之花”理论，对于完善银行服务内容具有重要的指导价值。 “服务之花”理论认为一项服务是由核心和附加服务共同构成的。附加服务一般可归纳为八个类别，即信息服务、订单处理、保管服务、开账单、咨询服务、招待服务、例外服务和付款。这些附加服务围绕着核心服务，就像围绕着花蕊的八片花瓣，所以被称之为“服务之花”。“服务之花”理论认为，核心服务和附加服务就像花蕊和花瓣一样是相辅相成的，在一个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常新鲜，形状构造得也很好，它们互相辉映；而一个设计不良或运行不善的服务就好比一朵没有花瓣或花瓣凋零、褪色的花朵，即使核心服务很完美，这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。随着一个行业的逐步发展成熟，企业要想获得竞争优势，通常是通过附加服务而非核心服务。 零售银行的本质是服务。零售银行的核心服务是指零售银行区别于其他服务类型的服务活动，它涉及到负债业务、资产业务、中间业务（表外业务）等三大类服务领域。要完善零售银行的服务，除了根据顾客需求和市场特点，应不断丰富、充实和创新上述核心业务内容之外，还应考虑提供相关的附加服务。附加服务可以是免费的，也可以是收费的。是否提供附加服务有可能是顾客选择服务网点的一个影响因素。从当前的情况来看，有几项附加服务是可以考虑的，比如招待服务和保管服务。招待服务涉及对顾客的照料，如提供茶水、卫生间以及休息等候的场地和便利设施（座位、报刊）。保管服务是指照料顾客的物品，如提供车辆停车场，为大额取现顾客提供安全和护送服务等。 二、从雇员服务到网点服务：服务系统的整合 服务接触是理解零售银行服务的一个突破口。所谓服务接触是指服务情景中，服务提供者和接收者之间的面对面互动。服务接触是顾客服务体验和感知服务质量形成的基础。因此，要改善服务质量，提高服务水平，必须要理解服务接触和顾客服务体验的形成机制。 零售银行服务属于中等程度的服务接触。零售银行的服务接触既包括雇员与顾客的接触，也包括服务设施或系统与顾客的接触。这里的雇员既指直接面向顾客服务的柜台雇员，也包括营业场所的其他雇员，甚至保安；服务设施或系统既包括服务现场的各种设备，如自动取款机，也涉及远程的服务系统，如网页网站和电话系统。顾客服务体验正是由这样多个和多次服务接触形成的，顾客对零售银行服务的好坏评价也是根据这些多个互动瞬间而做出的。总之，零售银行与顾客的服务接触面构成了零售银行的服务系统，这个系统中既有人的因素，也有物的元素，这些人和物有机地联系在一起。这个系统中的每个人、每件物都有可能影响顾客的服务体验，都有可能影响服务质量。 基于上述分析，我们得到以下启示：首先，零售银行应树立全员服务和全员营销的思想。要让全体员工认识到，每个员工办理每一笔业务，接待每一个客户，其一言一行、一举一动、一颦一笑都代表着银行的服务形象。个别员工的服务失误会损害银行的形象，特别是在当今资讯十分发达的时代，哪怕仅是一起客户投诉、一次媒体曝光，对银行造成的负面影响都是难以弥补的。同时，还要让每一个员工认识到，银行服务不只是柜台人员的事情，每个人包括保安、保洁员都是服务提供者，都是营销人员，每个人都是优质服务的贡献者。 其次，零售银行还要树立团队服务意识。优质服务绝不是一个人在战斗，优质服务是由一个有机的组织良好的服务系统来提供的。为此应明确制定各环节、岗位的服务规范，应基于顾客需求和顾客满意，再造服务流程，有效地整合整个服务系统，避免出现服务系统的短板和漏洞。 三、从大众服务到差异服务：服务对象的细分 近年来，随着市场竞争的白热化和顾客需求的多样化，零售银行纷纷开始实施顾客细分战略，从大众化服务转向差异化服务。大众化服务是假定顾客需求都是无差异的，零售银行以不变应万变，为所有顾客提供同样的服务。而差异化服务则是基于对顾客需求差异化的认识，零售银行实施不同的营销组合策略，在经营资源投入及管理方式上采取不同措施，为不同需求