JDPower汽车行业满意度报告.ppt

2011年CSI调研结果 +22 +20 +36 +30 +4 +12 +34 +7 +27 +19 -7 +27 NA -10 +27 +30 +26 +19 +28 +30 +10 NA +14 11年排名 排名变化 分数变化 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 17 19 20 21 22 － +1 +1 +6 +4 -4 -1 +4 -2 +3 +0 -7 +1 NA -7 +1 +3 +3 +0 +3 +3 -6 NA － 北京现代11年SSI行业调研得分849分 ，排名第16位；与 10年相比，得分提升30分，排名提高3位，进入高满意度区间 与10年相比,行业平均得分提高14分 行业平均分逐年稳步上升 行业最高品牌CSI分数与行业平均水平差距逐步增大(2006年37分,2011年63分） 北京现代2011年成绩较10年提升30分，超过行业平均提升的14分 6 4 4 15 14 16 BHMC历年CSI行业调研成绩走势 12 19 11年BHMC CSI行业各区域成绩比较 三个事业部中，北区事业部提升幅度最大（＋40分） 九个办事处中7个有明显提升，其中西南区提升幅度最大（+85分），华北区下滑最大（-54分） +70 +76 +72 +77 +2 +85 +31 -22 -54 +40 +34 +36 11年BHMC CSI行业调研各城市成绩比较 33个调研城市排名 与10年相比 进步VS倒退 2011年新增城市 13 7 25 7 4 3 6 16 10 14 10 2 18 2 93 6 9 19 31 11 8 8 5 3 6 8 4 8 31 13 17 6 10 样本量 共有12个城市成绩低于全国平均，这些城市占总样本量的40.18% 佛山、济南、潍坊成绩列倒数三位 杭州、成都、郑州样本比重高，对成绩影响大 BHMC CSI行业调研五大因子得分分析 在五大因子中，“服务顾问”项得分最高，“服务启动”项提升幅度最大。 北京现代各因子成绩与最佳品牌仍存在较大差距，其中“经销商设施”与行业最高差距最大 五大因子与行业最高的差距 +38 +25 +18 +29 +31 上半年SSE调研执行发现(800) 66087 18762 13265 17633 16353 11412 11754 试乘试驾 服务评价 交车仪式 服务评价 ● 10年 ▲11年(上半年） 随着特约店重视度不断提升，总体成绩、试乘试驾率、交车解释率较10年提高显著。 样本量 十项考核问题得分均较10年有所提升，其中“交车仪式服务评价”进步最为明显； “试乘试驾”和“交车仪式”依然是我们的满意度管理弱项。 东北、广东、北京成绩最好，且北京为成绩提升幅度最大的区域； 苏沪、中南、西南成绩不佳，且西南提升服务最小。 上半年神秘客户调研执行发现(JDP) 各检查项目中试乘试驾最为薄弱； 电话接待、经销商接待、需求分析以及车辆介绍总体表现也相对较弱。 闽浙、苏沪、广东成绩最好 西北、西南成绩不佳 表示非常满意的客户比重低，仅有5.8％ 仍有近半的客户评价在一般及以下 全国平均分：73.5分 上半年MOT调研执行发现(新华信) 随着特约店对MOT评估重视度的提升,第二季度综合得分较第一季度提升了3.1%。 二季度满意度7大因子的得分较一季度均上升明显； 交车时间和交易条件得分增幅最大； 交易条件和书面文件及贷款过程绝对分值偏低。 除人员着装外，二季度现场检查各项目得分较一季度均有所增长； 试乘试驾车得分增幅最大，但绝对分值仍然较低，主要问题存在于车辆配备和车贴完备。 北区 东区 南区 全国 满意度成绩： 第一季度全国平均分：905分 第二季度全国平均分：924分 销售启动 经销商设施 交易条件 书面文件及贷款过程 销售人员 交车时间 交车过程 综合得分： 现场检查成绩： 第一季度全国平均分：826分 第二季度全国平均分：900分 第一季度 第二季度 第一季度 第二季度 第一季度 第二季度 第一季度得分 第二季度得分 第一季度得分 第二季度得分 第一季度 第二季度 3.1% 2.0% 3.5% 4.0% 满意度得分 现场检查得分 ↑4.0% ↑3.3% ↑57% 。 参考资料 2011年行业满意度总体表现 J.D.Power 公司简介 2011年JDP CS合作项目简介 满意度提升改进措施 J.D.Power SSI行业调研简介 调研项目：客户销售满意度指数（SSI）行业调研 执行公司：J.D.Power 中国公司（招募代理公司执行） 调研对象：2010年8月～2011年3月间新车车主（私车用户） （主要