第1章_物流客户服务与物流产品.ppt

本单元学习导引图 （二） 六个要素的关系 六个要素都是不可忽视和缺少的部分，存在于物流供应链的各个环节之中，它们之间有紧密的内在联系，在物流经营活动中，只有处理好它们相互之间的关系，才能保证企业物流活动高效、有序地进行。  一、订单传递服务 这是自客户发出订货单至物流企业收到订货单所做的一系列的服务工作，目前，电子信息化的订单传递方式改变了传统的人工传递方式，使订单及时、稳定地传递到物流企业相关的业务部门，大大提高了订单传递的准确性和时间性。  二、订单的处理服务 这是从企业接受订货单到发运接货，客户收到货物后的全过程的单据处理服务工作，它包括了下达指标、备货整装、制单发运三个主要阶段的工作内容。 三、订单分拣与整合服务 这是自仓库接到产品的出库通知至将该货品装车发运过程所提供的一系列服务工作。其中要认真作好订单的分拣单和包装清单的填制、按单分拣以及核对工作，发现缺漏及时调整，这个环节主要是由电子信息系统来完成，要注意它的准确性和安全性。 四、退货处理对策 这是由于误差、损坏、缺漏而造成的退货处理服务工作，要注意保持与客户的友好关系，精心设计退货程序，妥善处理客户退货，对退回的货品做好相应的处理。 案例导入:令人惊叹的UPS 综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与选择 能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要素 能力知识点2 物流客户服务战略的类型 能力知识点3 物流客户服务战略的选择 综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与选择 能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要素 能力知识点2 物流客户服务战略的类型 能力知识点3 物流客户服务战略的选择  能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要素 一、物流客户服务战略的含义 二、物流客户服务战略的要素  能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要素 一、物流客户服务战略的含义 二、物流客户服务战略的要素  一、物流客户服务战略的含义  物流客户服务战略，是指在企业的经营发展的总体规划中，把客户服务作为企业经营战略重要组成部分的长远规划以及相应采取的方案。包括服务目标、企业服务的目标市场、服务竞争策略、服务内容、服务制度、服务标准、服务管理、服务体系等，它是物流企业为寻求维持长久的竞争优势，降低成本获得客户的长期合作，赢得最大的客户价值，增加企业利益的重要手段，具有全局、重要、长期的可持续性发展的重要意义。  能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要素 一、物流客户服务战略的含义 二、物流客户服务战略的要素  能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要素 一、物流客户服务战略的含义 二、物流客户服务战略的要素  二、物流客户服务战略的要素 （1）客户选择。在众多的客户中，选定适合本企业服务的客户，也就是选定目标市场，以集中优势为其提供服务，扩大市场占有率。 （2）价值获取。在为目标客户创造价值，本着“双赢”的原则，获取企业最大的利润和价值。  二、物流客户服务战略的要素 （3）战略控制。采取先进合理的策略确保竞争的优势，及时进行战略的调控，保护企业赢得的利益，促进企业长久发展。 （4）业务范围。企业要根据自身的实力和目标市场客户的特点，正确确定业务范围，特别是选择核心业务，同时不断开发出新的业务项目，突出业务特色，以增强竞争力。 综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与选择 能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要素 能力知识点2 物流客户服务战略的类型 能力知识点3 物流客户服务战略的选择 综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与选择 能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要素 能力知识点2 物流客户服务战略的类型 能力知识点3 物流客户服务战略的选择  能力知识点2 物流客户服务战略的类型 一、从物流企业战略定位来划分，大致归结为以下几种类型： （一）成本领先战略 是向客户提供标准合理的物流服务，物流服务项目相对稳定和规范，价格合理，争取稳定的客户。 能力知识点2 物流客户服务战略的类型 （二）差异化战略 差异化战略是为不同的客户提供差异化的服务，满足客户个性化和特殊的需求，创造出更多更新的定制服务，不断提高服务水