个人大客户经理营销技能与营销策划能力提升培训.ppt

怎样回答客户的异议 看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西，您能方便告诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更好的建议？ 移动是个不错的公司，你在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？ 我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是什么？您觉得还有那些方面需要改进的地方。 你的业务看来一定很多，那你看我明天下午3：00再给您打电话吧？ 我理解你对这个产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。 好的，我先把传真发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎们样？ 我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们得过XXX奖，所以你不必在为服务有什么担心了？你提到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。 拒绝八方法 夺回主动权 令其知难而退 不留空隙 不提出辩论话题 无限期拖延 提出新建议 直接说不 不作任何承诺 客户决策流程 电话销售之客户分析 满意 认识 行动 评估 承诺 执行 视觉型 听觉型 感觉型 沟通者三种类型 购买角色 ： 倡 议 者、 影 响 者、 决 定 者、 购 买 者、 使 用 者 购买决策过程: 问题认识 信息搜集 选择评价 购买决策 购后行为 购买意图 他人的 态度 意外的 情况 注意事项 承诺的事情一定要做到 不做过多的事情,管理客户期望值 实事求是,不夸大优势,也不回避缺点 客观评价竞争对手 解决客户实际问题的能力是根本 正确理解服务营销 成为产品应用专家 电话结束时一定要达成的目标 在电话中发现购买信号 达成协议 总结客户已经接受的利益 建议下一步行动 做最后确认 向客户表示感谢 达成协议的必备条件: MAN----钱 决策权 需求 拨打陌生电话 十一步骤 确认决策者 与决策者联系 恰当的自我介绍 建立友好关系 确定客户需求 认准客户 塑造产品价值 假设成交 克服拒绝 再次测试成交 确立随访要求 如何突破秘书关 帮助法则 压力法则 利益法则 私事法则 赞美法则 沉默法则 合作法则 回电法则 坚持法则 朋友法则 直接法则 电话高手“天龙八步” 有效询问客户姓名 建立心锚 确认客户电话号码 团队营销 利用DM，传递细节 建立亲合力 时间管理 接打电话技巧 赢得集团客户的十个关键电话 1、获得相关负责人的信息 2、与负责人第一次通话,建立信任感 3、深入探讨客户需求,并影响客户决策 4、与其它影响决策的部门联系,进一步落实需求 5、提交方案,并与客户沟通修改 6、与决策者通话,并影响决策者 7、电话中打消客户的顾虑,争取成交 8、进入最后的促成阶段,这是个关键电话 9、与客户保持跟进 10、安排面谈和处理客户来电 电话销售之跟进策略 ? 成交顾客的跟进 将客户数据输入公司的电话销售管理系统, 成交后一个月内三个电话:成交后当天;一个星期;一个月; ? 未成交顾客的跟进 将客户数据输入公司的电话销售管理系统 将包括公司材料和产品说明等资料发给客户.(邮件 短信等方式) 制定销售机会管理计划; 进一步了解客户的决策流程和决策时间; 尽可能多的接触对决策有影响的人; 创造性的运用不同的理由,与客户保持接触并努力促成; ? 跟进电话的技巧 1.在第一次电话中就确定这位客户是否值得你再次打电话给他,否则 就是在浪费时间. 2.跟进电话应在开始对话时把这次与上次电话的要点和结果联系起来,让客 户想起上次谈话的要点. 3.每次打跟进电话时,最好能有些新的和有价值的东西给客户,让客户感觉 每次都有收获. 4.每次不一定非要谈生意,关键是建立信任感. 5.把客户当作朋友,请教一些问题.让客户感觉很受尊重. 6.为客户喝彩,客户也会为你喝彩. 7.有哪些与客户保持联络的方法? 电子邮件 短信 QQ网上聊天 传真 信件/明信片 邮寄礼品 客户联谊 消除客户顾虑的五步骤: 表达同理心 提问问题找原因 根据原因针对性的解决 确认客户是否接受 尝试促成 如何判断促成时机? 当客户有明确需求时 当客户询问细节时 当客户询问价格时 当客户全面了解后,沉默不语时 当客户认同我们时 当客户关心售后服务时 当客户询问购买程序时 当客户顾虑解决以后时 促成的方法: 二择一法 帮客户拿主意 假设成交 总结利益 物以稀为贵 引导客户填写订单 确定